[DOSSIER] Observatoire des agents généraux 2013 4/12

Des innovations en version locale

Des innovations en version locale
DR Catherine Poncet, associée d'Exton Consulting
Des innovations en version locale
DR CATHERINE PONCET, ASSOCIÉE D'EXTON CONSULTING

Fini le temps où Internet était perçu comme une menace pour les réseaux de vente physiques. Certes, le Web et les nouvelles technologies ont mis du temps à entrer dans les agences - sans doute parce que les premiers outils mis en place par les compagnies offraient peu de souplesse aux agents -, mais après une phase de tâtonnements, ces derniers ont appris à se les approprier.

L'émergence des réseaux sociaux

Les sites Internet - créés par les agences ou fournis par les compagnies - ainsi que les campagnes d'e-mailing demeurent les outils les plus utilisés. Mais les réseaux sociaux, très peu mentionnés en 2011, se font une place dans la palette des agents.

Les réseaux sociaux, encore décriés par certains, ont fait de nombreux adeptes en un an (voir graphique). Plus qu'une vitrine, certains y voient un moyen de créer du lien avec leurs clients, d'entrer en contact avec des prospects, y compris dans la sphère professionnelle. Conseils, promotions, liens vers les offres préférentielles de partenaires, annonces d'événements, présentations vidéo : le Web se décline désormais en version locale. Ces espaces virtuels se conjuguent avec la diffusion de lettres d'information et l'envoi de SMS, destinés à maintenir le contact avec les assurés.

Parmi les nouveaux outils utilisés par les agents figurent aussi les QR codes. L'agence de Cédric Sergent et Éric Vilain, en Eure-et-Loir, en intègre dans ses courriers, ses plaquettes et sur sa vitrine. « À partir des QR codes, les gens téléchargent sur leur smartphone une présentation de l'agence ainsi que les numéros utiles. C'est un outil qui donne une image moderne du métier et de l'agence », explique Cédric Sergent. Campagnes d'e-mailing pour décupler sa force de frappe en phase de prospection, applications nomades pour être plus efficaces en clientèle, notamment lors des visites de risques, gestion électronique de documents pour optimiser son organisation... : les nouvelles technologies se déclinent dans tous les domaines. Pourtant, le téléphone reste encore le premier levier de prospection, de vente et de suivi de la relation clients. Préparation et formation des équipes avant de lancer une action de téléprospection, relais vers des plates-formes pendant les heures de fermeture, renseignement de fiches clients après chaque appel, définition de temps de réponse ou rappel automatique... : le téléphone devient un outil hautement stratégique.

Catherine Poncet, associée d'Exton Consulting « Un nouvel univers de services en ligne à valeur ajoutée »

  • Comment évolue l'usage d'Internet ?

L'usage des canaux à distance ne cesse de progresser. Dans l'assurance, 45% des prospects disent utiliser Internet pour s'informer, à égalité avec l'agence ; 36% se servent du Web pour comparer et 13% pour réaliser des devis. Les clients des agents utilisent en moyenne 3,4 canaux pour accéder à leur conseiller, dans l'ordre le téléphone, le face-à-face, Internet et l'e-mail (1). Le téléphone reste privilégié. Il s'associe avec efficacité aux canaux dématérialisés, apportant la « rassurance » qui fera basculer la décision du client.

  • Comment aborder ces nouveaux outils ?

Les agents ont intérêt à conjuguer tous les canaux. Agents et compagnies devront faire évoluer le modèle de la relation client pour intégrer pleinement la dimension numérique, avec l'objectif d'intensifier la relation, d'accroître l'efficacité et, surtout, la proposition de valeur. Le développement d'un nouvel univers de services en ligne à valeur ajoutée, voilà le nouveau défi à relever pour les assureurs.

1. Étude Exton Consulting, Digital channels, 2012.

Toutes les nouvelles technologies ne doivent pas nous faire oublier les fondamentaux : régler les sinistres et aider les assurés dans ces moments difficiles.

Nous utilisons les mêmes canaux de communication que nos clients et prospects pour entrer en relation avec nous : e-mail, SMS, téléphone...

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