E-assurance – Prospection : Tchater pour interagir avec les internautes

Avec la multiplication des tablettes et smartphones, les acteurs de l'assurance s'intéressent de plus en plus au tchat, un outil dont l'utilisation devrait croître.


«Le tchat favorise une réponse rapide et un dialogue plus sympathique, avec l'utilisation des mots du quotidien, d'où une relation assureur-assuré plus proche et plus conviviale », résume Olivier Aroldi, directeur des opérations chez idmacif.fr. Facile à mettre en oeuvre techniquement, il permet aussi de rassurer l'Internaute, en lui démontrant que l'assureur ou le courtier est bien joignable. Avec l'historisation des conversations, « on peut analyser les verbatims pour récupérer de la "connaissance clients", en regardant les mots clés, en observant comment les questions sont exprimées... », ajoute Frédéric Miteve, senior manager chez Inoven Altenor.

D'autre part, le tchat réduit le temps opérateur. « C'est un média qui induit des échanges plus courts et synthétiques que le téléphone. Un conseiller peut mener plusieurs conversations en parallèle, et il a la possibilité d'utiliser des réponses préstructurées, via une base de connaissances », souligne Laurent Corbineau, associé chez Ernst et Young. Mais attention, prévient Richard Volodarski, responsable marketing opérationnel de Linkeo, « mal utilisé, le tchat peut être polluant. L'idée n'est pas de répondre à une personne qui demande l'heure. Le tchat est très intéressant quand il concerne des produits qui amènent beaucoup de questions ».

Nelly Brossard, directrice générale d'Amaline, qui commercialise Amaguiz « Des conversions trois fois plus importantes »

« Nous avons commencé à tester le tchat au cours de l'été 2012, avant le lancement de notre nouveau site. Nous travaillions en effet sur plus d'interactivité dans le parcours des clients et des prospects, et le tchat complétait la palette d'outils proposés. Si les volumes sont surtout sur les e-mails et le téléphone, certains de nos conseillers ne font que du tchat. Dans l'assurance, il y a une vraie appétence pour cet outil. Il est bien adapté à ceux qui veulent tout faire en ligne. Il nous permet de capter des visiteurs qui ne nous auraient pas appelés et d'interagir avec eux. Une conversation par tchat peut d'ailleurs ensuite déboucher sur un appel téléphonique. Ainsi, nous avons constaté des conversions trois fois plus importantes quand le client a été ainsi assisté. Néanmoins, nous sommes encore en train d'apprendre : nous testons toujours de nouveaux endroits et de nouveaux moments où proposer le tchat, par exemple au paiement, à la signature... »

Un outil de capture

Dans l'assurance, le tchat est jusqu'à présent utilisé surtout en avant-vente. Pour Laurent Corbineau, il pourrait se développer, notamment pour la gestion des sinistres. « Contacter son conseiller via le tchat est tout à fait acceptable par les nouvelles générations. Cela se fait d'ailleurs déjà dans d'autres secteurs, comme les télécoms, où, en contrepartie, l'usager bénéficie de tarifs plus attrayants. » Selon lui, le tchat permettra de réduire le coût des centres d'appels. L'outil semble donc promis à un bel avenir. D'autant qu'« avec la fin du renouvellement par tacite reconduction, la plus grande concurrence va encourager des stratégies commerciales en ligne plus agressives. Le tchat aura toute sa place, à côté d'autres outils, pour essayer de garder le prospect sur le site et de le faire aller jusqu'à la souscription », prévoit Yohann Niddam, associé chez Périclès Group.

Reste cependant à revoir son organisation. En effet, « les conseillers ont été embauchés pour faire de l'oral non pas de l'écrit. Tchater est un autre métier, et cela pose de vraies questions de ressources humaines », souligne Vincent Petrognani, responsable e-business chez Groupama, qui étudie la mise en oeuvre d'un service de tchat pour 2014. Cadences différentes (un conseiller mène au moins trois conversations en simultané), compétences orthographiques... : l'assureur a donc prévu un important plan de formation afin que ses conseillers soient le plus précis et clairs possible.

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