[DOSSIER] Protection juridique 2/3

IARD : la protection juridique, une protection à part entière

IARD : la protection juridique, une protection à part entière

Les assureurs sont désormais nombreux à commercialiser la protection juridique comme un contrat « autonome », dans une logique de multiéquipement, afin de fidéliser une clientèle appétente.

Dans un secteur dommages que l’on dit saturé, les marchés à potentiel de développement se font rares. La protection juridique (PJ), bien que non obligatoire, est de ceux-là. Avec environ 40 % des particuliers assurés, les perspectives de croissance sont encore grandes pour les assureurs. « Le marché progresse de 5 à 6 % par an et devrait atteindre 1,4 Md€ en 2018, soit 3 % du marché de l’assurance dommages qui, lui, est globalement atone. Ce n’est pas négligeable », estime Marlène Hervier, directrice générale d’Allianz PJ. Même si Hervé Jubeau, directeur général d’APJ (groupe Covéa) reconnaît que « la garantie PJ ne concerne ni les ménages modestes, qui bénéficient de l’aide juridictionnelle, ni les classes aisées, qui peuvent se payer un avocat », il reste encore une belle part de la population française à assurer. Une population de plus en plus réceptive au produit tant la judiciarisation croissante de la société modifie les comportements.

« Le développement de l’accès à l’information et le contexte législatif (exemple récent : la loi Hamon) redonnent le pouvoir au consommateur. Les comportements changent et les actions en justice se multiplient, mais les démarches de justice restent longues et complexes. Il y a un véritable besoin d’accompagnement », confirme Marlène Hervier. Ainsi, le baromètre annuel Axa PJ dévoile, en 2017, que 62 % des Français ont déjà été confrontés à un litige, mais que 71 % ne savaient pas à qui s’adresser (source : TNS) et que 83 % ont abandonné, faute de temps, d’énergie ou de moyens.

Le terreau est donc fertile pour développer des garanties de PJ, et beaucoup d’acteurs sont présents sur le marché.

  • 5 à 6 % La progression annuelle du marché, qui devrait atteindre 1,4 Md€ en 2018, soit 3 % de l’assurance dommages
  • 1,3 Md€ Le montant des primes collectées en 2016 (dont 71 % chez les particuliers)
  • 40 % Le taux d’équipement en PJ des particuliers (20 % pour les professionnels)
  • 70 % Le taux de résolution à l’amiable par les assureurs des litiges ouverts
  • 62 % La part des Français qui a été confrontée au moins une fois à un litige
  • 50 à 80 € La fourchette de la prime annuelle des particuliers pour une formule PJ de base
  • 150 € à 600 € La fourchette de la prime annuelle d’une PJ professionnelle

Fidéliser par le multiéquipement

Afin d’éviter les conflits d’intérêt, la loi impose à tout assureur qui souhaite vendre de la PJ, soit de passer par une entité autonome (filiale ou autre assureur), soit d’avoir a minima un service d’indemnisation des sinistres PJ étanche et séparé des autres branches. Pour des raisons d’agilité, de réactivité et d’innovation, la plupart ont fait le choix d’une filiale et sont présents depuis une trentaine d’années sur ce segment.

Certains, pourtant, n’ont pas souhaité investir dans des produits, des outils et des équipes dédiés. Thélem Assurances, Areas, MACSF et SwissLife ont préféré rejoindre le GIE Civis, tandis que d’autres distribuent les contrats d’assureurs du marché en marque blanche. C’est le cas de plusieurs bancassureurs, comme Natixis – Banque populaire, qui a conclu un partenariat avec APJ. Le Crédit agricole, qui n’a pas souhaité répondre à notre enquête, a fait le choix de développer son propre produit. Mais pour tous, l’objectif est le même : fidéliser par le multi­équipement.

Nicolas Vié, directeur général de Groupama protection juridique
« La PJ, c’est la nouvelle GAV »

  • Comment expliquer l’attrait des assureurs pour la PJ ?
    Avec une croissance moyenne de 6 % par an depuis 10 ans, le marché possède un fort potentiel, encore loin d’être saturé... En outre, c’est un produit simple, qui ne nécessite pas d’analyse approfondie du risque et qui correspond à un vrai besoin. Présenté comme une solution clé en main sous forme d’abonnement annuel, et à un prix modéré, il est donc assez facile à vendre en multiéquipement. Pour moi, c’est la nouvelle GAV, avec en plus une qualité rare : favoriser la fréquence de contacts avec l’assuré, en dehors des sinistres.
  • Songez-vous à l’externalisation de votre plateforme ?
    Non, nous n’en faisons qu’à la marge pour du débordement en information juridique. Nous préférons conserver nos?80 juristes salariés en interne, diplômés dans leur grande majorité d’un Master 2 en droit, car c’est pour nous un gage de qualité et de réactivité. Nous leur assurons une formation régulière, tant sur la matière juridique (jurisprudence...) que dans le domaine de la relation client.

 

Stratégie multicanal

Pour vendre un contrat qui souffre encore d’un déficit de communication, les acteurs n’hésitent pas à développer une stratégie multicanal, avec un accent marqué sur les réseaux physiques (agents, courtiers, réseaux salariés…). Groupama PJ commer­cialise ainsi ses produits via le courtage, les agents généraux GAN, ses partenaires bancaires et les entités du groupe (dont sa filiale d’assurance directe Amaguiz). « C’est un produit que les gens connaissent peu et vers lequel ils ne vont pas spontanément. Mais lorsqu’il est bien expliqué, la promesse client est très forte », assure Marlène Hervier. Et Patrick Bensegnor, directeur général d’Axa PJ, de renchérir : « Les particuliers sont sensibles aux argumentaires de vente car beaucoup ont un exemple concret de litige dans leur famille ou dans leur entourage, et ils savent que la résolution peut être longue et coûteuse. Il ne faut pas parler ”droit”, mais des litiges du quotidien. » Pour Laurent des Brest, président de CFDP Assurances, « plus que l’aspect financier, c’est aussi la dimension de conseil et d’accompagnement personnalisés qui les séduit : ne pas se retrouver seul, avoir un interlocuteur compétent vers qui se tourner en cas de problème ».

Enfin, pour compléter leur stratégie, certains assureurs développent aussi des produits sur mesure pour des grands comptes ou sous forme de partenariats avec des associations sportives, des fédérations professionnelles, des comités d’entreprise ou des organismes financiers (cartes bancaires, éta­blis­sements de crédit…). Pour Allianz, ces partenariats représentent presque un tiers du chiffre d’affaires.

De quoi parle-t-on ?

Du socle de base au haut de gamme, les contrats PJ mis au point par les assureurs peuvent couvrir toutes les situations de litige, du simple trouble de voisinage aux problèmes de divorce, de filiation ou de succession.

Que l’assuré soit victime ou accusé dans un litige, la garantie PJ lui offre trois niveaux de prestations, sans versement d’indemnités : information et conseils par des juristes dispo­nibles au téléphone et sur Internet, accompa­gnement dans la défense de ses droits afin de trouver un accord à l’amiable, et enfin représentation par un avocat en cas de procédure judiciaire, avec prise en charge des frais de justice (avocats, experts, huissiers…). Ces trois niveaux sont présents dans tous les contrats. En revanche, dans les contrats segmentés (en inclusion ou en option d’un contrat iard), seuls les litiges en lien avec le bien assuré seront couverts. En auto, il s’agit le plus souvent de problèmes liés à l’achat-vente de véhicules entre particuliers, ou lors de réparations chez un garagiste. En MRH, les litiges concernent plutôt les problèmes de voisinage, de copropriété ou d’emploi à domicile.

Innover en suivant les tendances sociétales

Logiquement, les contrats PJ vendus de façon indépendante sont beaucoup plus complets que les contrats segmentés. Ils comportent néanmoins souvent des seuils d’intervention et parfois des délais de carence. Chez la plupart des assureurs, le périmètre d’intervention de base (consommation, voisinage, administration, vacances, fiscalité, emploi…) peut être élargi par des formules permettant de monter en gamme et de couvrir les cas de litiges plus coûteux (dans la limite d’un plafond par dossier) : immobilier, code de la route, travaux et construction, divorce, filiation, successions… Loin d’être figées, les garan­ties PJ évoluent régulièrement avec les besoins des assurés et les tendances sociétales. Parmi les plus récentes, citons les litiges numériques, notamment les achats en ligne (piratage des données bancaires) et la cybercriminalité (usurpation d’identité, cyber-harcèlement, atteinte à l’e-réputation…). Certains assureurs comme APJ ou Axa proposant même le nettoyage de données, dans le cadre du droit à l’oubli. Plus original, et dans l’air du temps, l’assureur en ligne Meilleuregarantie.com vient de lancer une garantie PJ qui couvre dans sa formule de base le harcèlement, la discrimination, les agressions et les violences sexuelles.

 

Un produit rentable, à fort potentiel

Alors qu’historiquement, la PJ était vendue en inclusion ou en option dans les contrats auto ou MRH, la tendance est aujourd’hui d’étoffer les garanties PJ et de les proposer également sous forme de contrat « autonome », en conservant en parallèle une offre segmentée.

La FFA estime que 22 % des foyers sont aujourd’hui couverts en PJ par un contrat autonome (une part qui passe à 40 % si on compile avec les garanties PJ en inclusion). Marlène Hervier ne cache d’ailleurs pas que « depuis trois ans, notre croissance repose sur les ”mono-contrats” stand alone ». Contrats qui représentent désormais 45 % du CA de la branche PJ.

Car, outre le contexte porteur et le potentiel du marché, les acteurs reconnais­sent que le jeu en vaut la chandelle. « C’est un produit plutôt rentable et bien équilibré », confie Christophe Bardet, directeur général de DAS, tandis que d’autres insistent sur la hausse de la taxe spéciale sur les contrats d’assurance PJ (passée de 9 % à 13,4 %), qui « leur a fait du mal ». Difficile d’en savoir plus mais, logiquement, les contrats autonomes ont un taux d’utilisation supérieur à celui des garanties en inclusion et les acteurs commencent à constater une hausse de la sinistralité, à une époque où les recours juridiques se systématisent.

Mais les acteurs du secteur ne semblent pas inquiets outre mesure : « À terme, la pression sur les marges va peut-être augmenter, mais la PJ reste un risque technique maîtrisé », estime Nicolas Vié, directeur général de Groupama PJ. De fait, tous avancent des taux de résolution de litiges à l’amiable de l’ordre de 70% des dossiers. « La négociation à l’amiable revient moins cher pour l’assureur qu’une procédure devant le tribunal, mais le principal avantage revient au client, car cela permet de solutionner rapidement son litige », commente Marlène Hervier. Un avis tempéré par Hervé Jubeau d’APJ : « Nous favorisons la négociation amiable en premier lieu, car la voie judiciaire est toujours plus longue et plus incertaine quant à son issue. Mais l’amiable n’est pas une justice au rabais ou dégradée. La négociation est un vrai savoir-faire et nos juristes missionnent souvent des experts pour étoffer le dossier. Tout cela a un coût. » Un coût qui reste néanmoins moindre qu’une action devant le tribunal, comme l’admet Laurent des Brest de CFDP : « Si l’on passait sous la barre des 70 % de litiges traités à l’amiable, le ratio combiné des assureurs PJ serait en difficulté ! ». Toujours est-il que la PJ a de beaux jours devant elle, en contribuant à désengorger les tribunaux. « Dans le contexte actuel du renforcement des modes alternatifs de règlement des litiges souhaité par l’État, la PJ joue un rôle essentiel » confirme Laure Gaffinel-Léger, responsable des équipes de la protection juridique et fiscale d’Aviva. « Les assureurs PJ sont au cœur d’un écosystème juridique en mutation. À eux de tirer leur épingle du jeu ! », conclut Nicolas Vié, de Groupama PJ.

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