Innovation : le LabCovéa, la start-up de l'assureur Covéa

Innovation : le LabCovéa, la start-up de l'assureur Covéa
photos : LAETITIA DUARTE

Lancé en mai 2015, à la suite d’une étude portant sur la relation client et concluant que le groupe mutualiste qui réunit Maaf, MMA et GMF devait miser sur l’innovation, le LabCovéa est devenu, dès lors, la start-up interne de l’entreprise (lire interview de Christophe de Cacqueray). C’est là que les idées novatrices émanant des différentes directions métier du groupe sont réunies, posées, structurées, analysées, disséquées, modifiées et surtout mises à l’épreuve de l’appétence réelle des assurés. Décliné au siège parisien, au Mans, à Levallois-Perret puis à Niort, ce laboratoire digital voit défiler des collaborateurs sélectionnés pour travailler sur des projets et héberge les porteurs d’idées gagnantes, alors détachés pendant 6 mois pour œuvrer à l’industrialisation de leur application mobile ou de leur site Internet, par exemple.

C’est derrière la paroi en verre de ce laboratoire qu’est donc né, en 2016, le portail Avis-auto.fr, un site Internet sur lequel les assurés Maaf jugent leur véhicule. Cet outil collaboratif qui permet à la mutuelle de détecter les intentions de changements de véhicules de ses assurés totalise aujourd’hui 75 000 visiteurs uniques par mois. C’est encore ici qu’a été élaborée smart pilot, la première application qui analyse le comportement au volant des jeunes en conduite accompagnée, servant de juge de paix aux parents, dématérialisant le livret de conduite pour les auto-écoles et fournissant un vivier d’assurés à la Maaf. Fort de 1 000 téléchargements, les instigateurs de ce beau projet ont aujourd’hui investi le lab’ à plein temps. Cette dynamique a conduit L’Argus à s’inviter à la dernière session de travail, fin mars, qui a fait phosphorer 30 collaborateurs du réseau de distribution sur un thème exceptionnellement loin du digital : « L’agence physique de demain ! » Mi-mai, le CRI – Comité de recherche et d’innovation – sélectionnera un à trois projets jugés viables. C’est une nouvelle vie « d’intrapreneurs » qui s’ouvrira alors pour les heureux élus.

Trente collaborateurs volontaires issus du réseau de distribution en front office, sélectionnés à la suite d'un appel à candidatures de Covéa et par speed dating téléphonique, sont arrivés avec leurs valises au siège parisien de Covéa les 28 et 29 mars dernier. Répartis en dix groupes de trois, ils vont travailler sur place, puis une journée par semaine pendant dix semaines sur une problématique relative à l'agence physique.

La méthode lean start-up consistant à éprouver la viabilité et le réalisme opérationnel d'une idée a été remise aux participants dans une pizza box : guide méthodologique, faux billets, post-it... Le principe de cet équipement ludique consiste à amener les collaborateurs à passer d'une problématique business à une problématique client, puis à l'ébauche d'une solution.

Christophe de Cacqueray, directeur du LabCovéa
« Le LabCovéa n’est pas une vitrine technologique »

 

  • Qu’offre de différent le LabCovéa qui a été créé alors qu’il en existait déjà beaucoup dans le secteur ?
    Il est opérationnel. Ce n’est pas une vitrine technologique. Sa vocation consiste à incuber les idées innovantes souvent risquées que nous proposent nos directions et collaborateurs pour en valider l’intérêt puis le modèle économique. Nous n’y faisons pas de la R&D pour appréhender le fonctionnement des robots ou des Google Glass, mais permettons à des projets d’être industrialisés pour nos trois marques. Avec de nouveaux outils et méthodes, nous pratiquons ce qu’on appelle du lean start-up, dont l’objectif est de raccourcir les cycles de développement en testant les hypothèses qui sous-tendent le business à développer.
  • Êtes-vous, en quelque sorte, la start-up interne de Covéa ?
    Par certains aspects. Nous avons été impressionnés par la croissance des start-up qui ont la capacité de prendre des risques, ce qui est, pour un assureur, contre-culturel ! Plutôt que de risquer que la greffe ne prenne pas avec de jeunes pousses, aux innovations parfois hors-sol, impossibles à réintégrer dans le process de nos marques, nous avons décidé de ne travailler que sur des projets sponsorisés par nos différentes directions métier.

 

"Il ne s'agit pas de mettre une borne wifi ou une machine à café" alerte Christophe de Cacqueray, directeur du LabCovéa. Si la première journée a consisté à bousculer les certitudes des collaborateurs et acculturer les troupes sur le fonctionnement méthodologique du laboratoire, la seconde journée a donné le top départ du challenge avec la distribution par tirage au sort des missions de chaque équipe par l'animateur de la session.

Perrine Leroy, directrice d’agence GMF à Fréjus en Paca
« Réfléchir autrement »

 

« Ce sont des méthodes nouvelles pour nous, collaborateurs du réseau. Après 14 ans de métier, c’est comme si on m’avait retiré mon cadre ! Cela responsabilise énormément. Je fais équipe avec une conseillère en assurance de ma zone et une chargée de clientèle itinérante basée à Toulouse. Notre projet ? Faire en sorte que les agents du service public sachent qu’il y a une agence à 40 km environ de leur lieu de résidence. Nous sommes le seul trinôme à travailler sur ce sujet. Je sais déjà qu’en rentrant à l’agence je n’animerai plus mes réunions hebdomadaires de la même manière, elles vont changer de consistance. »

 

Les dix équipes se mettent au travail afin de pouvoir pitcher auprès du comité de recherche et d'innovation de Covéa sur un produit considéré comme "minimum viable". Les collaborateurs partent d'une page blanche et bien souvent, l'idée d'arrivée n'a plus grand-chose à voir avec le projet de départ !

Sylvain Langlois, directeur des agences GMF de Loire-Atlantique
« Un accueil au top »

« Je travaille sur la manière de rendre l’accueil au top dans les agences. J’envisage de creuser la notion de file d’attente active avec la volonté de réorganiser l’agencement, afin que le client vive une vraie expérience. Avec mon équipe, nous mettons nos a priori sur la table, posons toutes les questions possibles, car il faut bouleverser le concept. Au bout d’une journée et demie au lab’, les nouvelles méthodes nous y encouragent fortement ! Cela me donne envie d’impliquer les collaborateurs de mes agences dans ce projet quand je vais rentrer. Après, j’ai envie de gagner ce challenge, ce qui pourra aussi orienter ma carrière. »

 

La méthode reposant sur la validation de l'intérêt des consommateurs pour la solution envisagée, les collaborateurs se sont transformés en journalistes pour aller interviewer les passants dans la rue avec des questions préétablies sur fiches. "C'est du design thinking afin de faire ressortir les points qui irritent les clients et travailler à les résoudre", explique Christophe de Cacqueray.

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