Sophie Javelaud, Directrice Générale Adjointe de RMA : « vers une assistance santé réellement protectrice »

Sophie Javelaud, Directrice Générale Adjointe de RMA : « vers une assistance santé réellement protectrice »

Unique Assisteur mutualiste en France, spécialiste de l’assistance santé et de l’accompagnement psycho-social, RMA déploie son offre « multi-prestations » : le bénéficiaire peut prétendre à autant de prestations de services à domicile ou de bien-être que sa situation le nécessite. C’est bon pour lui. Si le bénéficiaire est salarié, c’est également bon pour son employeur, qui trouve là un réel levier de prévention et de maîtrise de l’absentéisme.

RMA est un acteur un peu particulier de l’assistance. Pourquoi ?

Nous avons une double particularité : nous sommes le seul assisteur mutualiste de France et nous n’intervenons que sur le marché de la Santé/Prévoyance. Nous sommes certes un petit acteur, mais un acteur engagé, avec un modèle original reposant sur la souplesse de nos prestations : nos 100 chargés d’assistance sont formés à l’écoute active, l’empathie et la bienveillance. De plus, ils n’ont aucune contrainte quant à la durée de leurs conversations. Dès lors qu’ils sentent une situation de fragilité, ils peuvent orienter les bénéficiaires vers notre équipe d’accompagnement psycho-social. Nous sommes en effet le seul assisteur disposant d’une équipe pluridisciplinaire totalement internalisée : nos psychologues, assistant(e)s sociaux, conseiller(ère)s en économie sociale et familiale, écoutant(e)s, peuvent prendre le relais des chargé(e)s d’assistance pour accompagner dans la durée nos bénéficiaires aux étapes clés de leur histoire de vie.

Pour quel type de services ?

Nous avons construit une offre globale autour de quatre piliers :

  • L’Ecoute, le Conseil & l’Orientation (ECO), qui constituent le cœur de notre métier démarre dès le premier accueil téléphonique, chaque situation est différente et nécessite une compréhension globale du besoin et des attentes du bénéficiaire. Nos chargés d’assistance guident alors les bénéficiaires dans leurs démarches afin de leur apporter la réponse la plus adaptée à la situation y compris une mise en relation avec notre réseau de prestataires issus majoritairement de l’économie sociale et solidaire.
  • L’Assistance : nous intervenons dès lors qu’un bénéficiaire est hospitalisé, immobilisé, en traitement anticancéreux, en maternité, que cela soit prévu ou imprévu. Nous sortons du modèle assurantiel habituel… et cela afin de lui apporter un réel soutien au retour au domicile et faciliter la convalescence. L’éventail des prestations est large pour s’adapter à chacun : aide à domicile pour le petit ménage, garde d’enfant, garde des personnes dépendantes à charge pour les aidants, auxiliaire de vie pour les soins du quotidien, le portage de repas, des prestations de bien-être (coiffure à domicile pour retrouver son self-estime par exemple) ou encore un abonnement de téléassistance pour rassurer et éviter la rechute…
  • Un accompagnement psycho-social en complément de l’assistance : cet accompagnement humain est particulièrement précieux face à un aléa de vie tels que le désir d’être parents ou la maladie de l’enfant, le handicap, l’oncologie, les situations d’aidance et le deuil… Nous avons une approche très humaine : quand un bénéficiaire nous appelle pour parler de sa mère ou de son père dépendant, nous nous intéressons aussi à lui et à la façon dont il vit cette expérience ;
  • Et enfin des offres de services complémentaires tel que la protection juridique, la téléconsultation, la téléassistance, l’accueil de l’action sociale. Ces offres complémentaires à notre cœur de métier nous permettent d’assurer un guichet unique et facilite le parcours du bénéficiaire lorsqu'il en a le plus besoin…pour ne jamais laisser un bénéficiaire sans réponse.

Ces prestations peuvent-elles être cumulables ?

Oui, et c’est très nouveau ! Dans le modèle classique de l’assistance, nous étions sur « un fait générateur = une prestation d’assistance ». Mais cela peut se révéler très insuffisant dans les situations multi-dimensionnelles : prenons le cas d’une mère de deux enfants, avec un conjoint souvent en déplacement professionnel et dont la maman développe les premiers signes de la maladie de Parkinson. Si elle vient à être hospitalisée pendant plusieurs jours, elle a besoin qu’on l’aide pour lui permettre de ne pas reporter son hospitalisation et que l’équilibre qu’elle a construit ne soit pas mis en difficulté. Ainsi, le lévier de la multi-prestations nous permet de lui proposer une garde d’enfants, de l’aide aux devoirs, le ménage à son domicile, du portage de repas chez sa maman… Nous avons développé la multi-prestation au regard des situations que nos équipes rencontrent et pour lesquelles elles se sentaient parfois démunies. Ainsi l’élargissement de notre offre permet de proposer le meilleur accompagnement possible aux bénéficiaires.

Quels avantages apporte cette offre aux décideurs ?

Cette offre en « multi-prestations » porte, en retour, une véritable valeur ajoutée : elle permet aux complémentaires santé d’élargir, d’enrichir et de différencier leur offre pour être au plus proche de leurs adhérents. Elle améliore le niveau de satisfaction des salariés et permet aux entreprises d’améliorer leur politique de prévention : l’expérience montre en effet que cet accompagnement a un impact significatif sur l’absentéisme, car la convalescence se passant bien, on limite les risques de complications ou de rechute. Elle répond de surcroit, à la demande des DRH, des partenaires sociaux et des courtiers qui, lors des appels d’offres en collective santé, sont de plus en plus demandeurs de services à forte valeur ajoutée.

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