Kofax : passer du papier au digital, l’effet Covid

Kofax : passer du papier au digital, l’effet Covid

À l’approche du confinement, un assureur-vie décide de digitaliser dans l’urgence le traitement de ses dossiers de succession avec l’aide de Kofax, puis se lance dans l’automatisation intelligente. Retour sur ces deux cas d’usage avec Grégory Katz, responsable commercial assurance chez Kofax.

Quelle problématique a rencontré cet assureur-vie avec la Covid-19 ?

Jusqu’ici, cet assureur gérait encore tous les dossiers de succession à la main, au format papier. Il partait donc de loin, mais avait déjà en tête la digitalisation du traitement de ces dossiers, qui sont par nature longs et contenant de multiples pièces et documents. La pandémie de Covid-19, et l’annonce imminente d’un confinement, a eu un effet d’accélérateur pour la mise en place du projet. Nous sommes intervenus auprès de notre client dans une urgence complète, afin que ses collaborateurs puissent continuer à traiter les dossiers à distance, en télétravail, sans avoir accès aux locaux de l’entreprise.

Quels défis avez-vous dû relever ? 

L’objectif était simple : passer d’une gestion manuelle papier à une gestion digitale. Mais pour un projet comme ça, il y a énormément de composantes à gérer. D’autant qu’un changement de processus est toujours perturbant, encore plus quand il est mis en place dans une période qu’on peut qualifier de « traumatisante ». L’idée pour nous était de faire des actions informatiquement simples mais avec un réel impact sur le confort de travail des collaborateurs, et a fortiori sur le service apporté aux clients dans le traitement de leurs dossiers.

En combien de temps avez-vous mis en place cette digitalisation ?

Nous avons travaillé en deux phases. D’abord la mise en place de l’infrastructure digitale, puis la récupération et le scannage des documents. Les équipes Kofax se sont fortement mobilisées pour réaliser en deux jours la première phase d’installation d’un processus de digitalisation répliquant le processus manuel. La rapidité du déploiement était critique, d’où le choix d’une solution simple et efficace, mais néanmoins pérenne. Ensuite, pour la deuxième phase, ce sont les équipes de l’assureur en interne qui ont mis les bouchées doubles pour procéder à la numérisation et au contrôle qualité des 5 000 dossiers de succession en cours, soit près de 150 000 pages. Au total, le projet a été finalisé en dix jours !

Quels ont été les facteurs clés de succès d’une telle opération ?

La pertinence de la solution mise en place et l’implication de l’assureur en interne. Ce dernier qui a su mobiliser ses équipes pour absorber la charge importante de documents à entrer dans la solution. Leur réactivité et leur acceptation de la réorganisation des processus était essentielle. Nous n’aurions pas pu faire ce travail tout seul. La bonne collaboration entre nous, éditeurs, et le client assureur a vraiment été clé et rendue possible grâce à une confiance mutuelle et une collaboration historique. À la veille du confinement, les équipes étaient prêtes et savaient comment accéder à distance aux informations depuis leur ordinateur. En outre, elles bénéficiaient grâce à ce nouvel outil d’un unique fichier pdf réunissant tous les documents d’un même dossier. Un gain de temps et une transparence bienvenue, Covid ou non.

En quoi cette digitalisation accélérée a-t-elle permis d’autres applications ?

Bien que réalisé sous contraintes et dans l’urgence, ce projet est une réussite et va rester pérenne pour cet assureur. C’était l’objectif. Il lui a permis, une fois la reprise de l’activité, de réfléchir à la mise en place d’une étape complémentaire à la digitalisation pour la gestion des contrats : l’automatisation intelligente, pour laquelle nous possédons également une expertise reconnue. Désormais, tous les nouveaux dossiers de succession sont digitalisés et intégrés à la plateforme Kofax. Les documents sont numérisés directement pour l’assureur, par trois canaux possibles : le réseau d’intermédiaires de l’assureur, la plateforme Kofax s’il s’agit d’un mail ou le client lui-même. L’idée de cette nouvelle étape était double : catégoriser et effectuer une lecture automatique des pièces d’un dossier, par le biais d’un code-barres de reconnaissance, et dans le même temps déployer une interaction automatique des mails sans intervention humaine, de sa réception à son traitement par le collaborateur.

C’est donc le deuxième cas d’usage induit par le premier ?

Oui, tout à fait ! L’automatisation intelligente permet de traiter toutes les demandes qui arrivent par mail dans la boîte générique de l’assureur, en augmentation croissante depuis la Covid : nouveau versement, arbitrage, changement ou ajout de bénéficiaires… Le système récupère le contenu du message ainsi que les pièces jointes, il les vérifie et les affecte au bon dossier grâce au code-barres qui figure sur les documents internes renvoyés par les clients. Puis, il injecte le tout dans la GED de l’assureur sous forme d’un document unique, traitable en une seule fois. Dans ce process, le code-barres sert de référentiel à l’assureur, de base de contrôle. Son absence va déclencher le traitement d’une exception, ce qui va réduire les erreurs ou la fraude. Il permet aussi d’aller instruire le dossier et de lui rajouter des pièces complémentaires. Cet horodatage est réalisé par la plateforme Kofax dès la réception des documents et permet de confirmer à l’assuré le bon traitement de son dossier. Autre avantage : l’assuré n’a pas à envoyer dans un ordre précis les pièces justificatives scannées ou photographiées, puisque l’intelligence du système lui permet de retrouver une donnée sur n’importe quelle page. L’automatisation intelligente constitue donc un vrai plus, tant en termes de CRM que pour les collaborateurs. Nous avons déployé cette seconde brique en douze jours, en capitalisant sur ce qui avait était fait avant le confinement. C’est ainsi que se fait une bonne transformation digitale : par étapes, dans une démarche globale et un élan volontaire de modernisation et d’automatisation, dont la valeur ajoutée va ensuite ruisseler à tous les étages de l’entreprise.

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