[DOSSIER] Back-office en assurance vie 4/4

À la recherche de gains de productivité

Les CGPI ressentent douloureusement le poids croissant des exigences réglementaires. Pour se dégager du temps commercial, ils recherchent des gisements de productivité. Actes de gestion en ligne ou signature électronique sont autant de pistes. Après la guerre sur les produits et sur les back-offices, la bataille entre assureurs et plates-formes portera probablement sur les outils informatiques.

Gagner de temps. C'est le rêve de tous les CGPI qui se plaignent que les réglementations alourdissent leur charge quotidienne de travail administratif. « Nous cherchons à accroître notre productivité. Il faudrait donc que les assureurs réussissent à s'accorder sur des procédures semblables », propose Brice Gerbier, associé du cabinet Montfinance (3 personnes, entre 2 et 5 M€ de collecte brute en assurance vie en 2012). En effet, pour les arbitrages, les versements et les rachats, mais aussi Tracfin, chacun impose ses propres process. « Il faut nous adapter pour chaque acte de gestion. Il y a toujours des instances et cela nous fait perdre du temps », résume ce dernier.

Si cette homogénéisation des procédures est peu probable, les assureurs et les plates-formes, en revanche, pourraient alléger le travail des CGPI, notamment en déployant la saisie en ligne des actes de gestion et la signature électronique. Mais beaucoup ne sont pas encore prêts, techniquement et culturellement. Peu proposent la dématérialisation, et quand ils le font, c'est de façon parcellaire.

Offrir la signature électronique au client...

Pourtant, les CGPI attendent ces nouvelles fonctionnalités avec impatience. « Nous aimerions pouvoir passer tous les ordres par Internet, comme chez Axa Théma. Mais certaines compagnies, Sélection 1818 notamment, demandent encore qu'on envoie les documents par fax et non par e-mail », regrette Sandra Laures, assistante à la Financière du Capitole (20 personnes, plus de 20 M€ de collecte). Et, même quand ils proposent les transactions en ligne, souvent les acteurs ne vont pas jusqu'au bout de la démarche : « Pouvoir éditer en PDF les actes de gestion faits sur les extranets des assureurs, afin de les envoyer par e-mail à nos clients, n'est pas toujours possible », peste Emmanuel Bitschene, associé du cabinet Patrimoine Consultant (6 personnes, 1 à 2 M€ de collecte).

Les clients des CGPI vont souvent à l'étranger, travaillent beaucoup et sont peu disponibles. Ils ne prennent pas le temps de réimprimer les documents qui leur sont transmis par e-mail, de les signer et de les renvoyer par la Poste. « C'est ainsi qu'un arbitrage peut parfois prendre plusieurs semaines. Leur proposer la signature électronique pour valider un arbitrage, c'est l'avenir. Je me demande ce qu'attendent les assureurs ! Aucun de mes quatre plus gros fournisseurs ne la propose encore », s'impatiente Frédéric Segoura, gérant de Provence Patrimoine Conseil (5 personnes, 2,5 M€ de collecte). Beaucoup d'assureurs restent très attachés à la signature originale papier.

... mais pas le laisser exécuter les transactions

Ils vont cependant devoir y venir, et peut-être plus vite qu'ils ne le pensent, car des acteurs comme Finaveo (1) mettent déjà la signature électronique à la disposition des clients des CGPI. « Travailler avec cet acteur est très appréciable, notamment parce que la plate-forme dispose d'un outil de passation d'ordres totalement dématérialisé. Il n'y a aucun risque réglementaire : le client signe électroniquement, donc valide à la fois l'acte et les recommandations qui lui ont été faites », explique Stéphane Rudzinski, président de Rhétores Finance (6 personnes, 6 M€ de collecte).

Cependant, entre faire signer électroniquement un arbitrage à son client et le laisser faire lui-même ses transactions, il y a un pas que beaucoup de CGPI ne franchissent pas. « Ils sont seulement 45% à souhaiter que leurs clients accèdent aux arbitrages en ligne, 26% aux rachats et 18% à la souscription », souligne Karine Gineste-Reynès, directeur chez Périclès Consulting. Les CGPI veulent conserver la maîtrise de la relation client. « Je ne vois pas à quoi nous servirions si nos clients pouvaient faire eux-mêmes des actes de gestion en ligne. Ils s'adressent à nous justement pour que nous prenions les choses en main. De plus, même s'ils décident de ne pas passer par nous, ils peuvent tout de même nous mettre en responsabilité », estime Edwige Dantony, cogérante du cabinet Opes Patrimoine (7 personnes, 2 M€ de collecte).

Pour satisfaire les CGPI, les assureurs ont donc plus intérêt à consacrer leur énergie au déploiement de la signature électronique qu'à développer des extranets transactionnels pour l'épargnant.

1. Ne figure pas dans le classement de la page 50, ayant été cité par moins de 10% des CGPI interrogés.

                                   

                                    

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