Etats-Unis : vers une Uberisation du secteur de l'assurance santé ?

Etats-Unis : vers une Uberisation du secteur de l'assurance santé ?
Thinkstock Images L'assureur américain Oscar surfe sur la transparence et la standardisation des offres d’assurance santé sur le Web.

Fer de lance de l’innovation sur Internet, Oscar, le nouvel assureur santé américain, bouscule les codes et remporte des victoires. Décryptage d’un succès dont les acteurs français pourraient un jour s’inspirer. La tribune de Jean-Philippe Douchet, senior manager chez Kurt Salmon.

Comme l’écrivait René Char : «Impose ta chance, serre ton bonheur et va vers ton risque. A te regarder, ils s’habitueront.» Le poète tenait déjà la devise d’Oscar, nouvel assureur santé américain que le New York Times qualifie déjà comme «le Spotify, le Airbnb ou le Uber de l’assurance maladie». Née sur les fonts baptismaux de la réfor­me Obamacare, en octobre 2013, la start-up américaine, dotée d’un socle technologique qui chamboule les approches habituelles, surfe sur la transparence et la standardisation des offres d’assurance santé sur le Web. Un modèle économique disruptif, une focalisation client, une agilité incomparable, et le tour est joué !

Elle propose notamment des téléconsultations et check-up gratuits, l’accès aux médicaments de base et aux vaccins antigrippaux sans visite et sans frais. En quelques semaines, ce petit Poucet a raflé 10% de parts de marché de l’assurance santé dans la région de New York et du New Jersey, où il s’est implanté. L’entreprise qui annonce un chiffre d’affaires annuel de 200 M$, vient de voir sa valorisation dépasser 1,5 Md$. La start-up affiche désormais ses ambitions de développement avant fin 2015 dans les Etats les plus peuplés et les plus riches des États-Unis, la Californie et le Texas, et bouscule au passage un secteur traditionnel quelque peu endormi.

Comment expliquer ce succès rapi­de ? Est-il reproductible ? Et surtout, quels enseignements retirer pour le marché français à l’heure où une avalanche de réglementations (ANI, contrats responsables, ACS, DSN, Solvabilité 2) vient changer la donne du marché de l’assurance santé et où les innovations et transformations digitales sont de plus en plus prégnantes ?

Le succès rapide, et a priori durable, d’Oscar peut s’expliquer par cinq leviers…

1er levier : un timing parfait

En rendant l’assurance santé obligatoire pour les Américains sous peine d’amende fiscale, la loi pour la protection des patients et des soins abordables (Obamacare) a amené 16,4 millions de citoyens autrefois non couverts à bénéficier d’un contrat. Les jeunes, notamment les étudiants, sont majoritairement non assurés. Ils peuvent désormais être rattachés à l’assurance santé de leurs parents jusqu’à 26 ans ou recevoir des subventions pour s’assurer par eux-mêmes. Augmentation de la masse assurable et publicité autour de la plus importante réforme de l’assurance santé aux États-Unis, depuis la création en 1965 par Johnson des programmes Medicare et Medicaid (1), constituent «une séquence favorable» à l’arrivée de nouveaux acteurs comme Oscar. Ce dernier, nativement digital, fait figure de cava­lier léger dans une course où les acteurs historiques doivent supporter des processus de gestion lourds, une architecture de leurs systèmes d’informations souvent peu évolutive voire vétuste et des difficultés persistantes à donner du sens à la transformation de l’entreprise.

à retenir

  • Internet permet de repenser complètement l’assurance santé :
    – lisibilité et transparence des offres ;
    – mise en avant de la prévention ;
    – packaging marketing plus large que la stricte assurance.
  • La réglementation française, certes plus contraignante qu’aux états-Unis, laisse tout de même une marge de manoeuvre.

2e levier : l’expérience client

Oscar a placée l'expérience client au cœur de sa stratégie opérationnelle. Son objectif ? Un niveau élevé de satisfaction. Les clients plébiscitent la clarté du site Internet, la disponibilité et le professionnalisme des plateformes téléphoniques, y compris l’accès gratuit en ligne 24 h/24 h à des docteurs et professionnels de santé. Par contraste, la complexité et le manque de lisibilité des contrats d’assurance santé des assureurs traditionnels (notamment en termes de franchises et de restes à charge), la durée des procédures de gestion, l’opacité de pratiques commerciales parfois trompeuses, l’habitude de refuser d’assurer des personnes en raison de leur état de santé et l’inflation tarifaire des primes d’assurance santé ces dernières années ont géné­ré un véritable rejet des étatsuniens envers les acteurs historiques de l’assurance santé.

3e et 4e leviers : nouvelles technologies et self-care

L’utilisation des nouvelles technologies digitales combinée à une logique de self-care et de prévention des assurés, «better care starts with technology», annonce la première page de son site Internet. Là encore, Oscar a surfé sur Obamacare, qui a placé le digital au cœur de la réfor­me. En support de la nouvelle réglementation, chaque Etat a en effet mis en place des sites Internet ou marketplace, véritables supermarchés virtuels de l’assurance santé. Ainsi, pour souscrire à une assurance santé obligatoire, les Américains ont pris l’habitude de se connecter à Internet, de comparer les offres et les promotions de plans d’assurance standardisés et de sélectionner le contrat correspondant à leurs besoins.

Dans ce marché régu­lé, la logique est que seuls les plans d’assurance santé qui respectent le droit des consommateurs et garantissent des paniers de soins prédéfinis (bronze, argent, or, plati­ne) ont pu être présentés sur le site et bénéficier des subventions fédérales. La start-up en a fait son crédo : «Nous utilisons la technologie pour rendre les soins médicaux simples, intuitifs et humains. En fait, le genre d’assurance santé que nous aurions aimé avoir.» Avec son application mobile, chacun peut indiquer ses symptômes, trouver les différents professionnels de santé sur Google Map, comparer les prix des honoraires, prendre rendez-vous. Oscar permet aussi, à partir de son application mobile, de joindre, via une plateforme téléphonique, des professionnels de santé en ligne pour répondre aux interrogations des patients, et délivrer des conseils et des prescriptions ordinaires.

Poussant le changement de paradigme encore plus loin, Oscar pousse l’utilisation des nouvelles technologies vers de l’autoprévention. En janvier dernier, Oscar a commencé à donner gratuitement à ses clients des montres pédomètres pour les aider à suivre leurs performances : les utilisateurs qui atteignent leurs objectifs quotidiens en nombre de pas gagnent 1$. La récompense annuelle sous forme de cash ou de bons cadeaux Amazon peut atteindre 240$. L’assureur va même jusqu’à payer ses clients pour les inciter à se faire vacciner contre la grippe et économiser ainsi beaucoup d’argent en traitements. C’est une approche complètement différente de la santé, il en devient presque réducteur de parler d’assurance. Car si Oscar assure bien contre les aléas de santé, il agit en amont pour qu’ils ne se produisent pas. Sans nul doute la meilleure gestion du risque possible.

« Le modèle capitalise sur les recettes des assureurs américains traditionnels avec le bénéfice d’un système d’information léger digital, le tout dans un environnement sociodémographique new yorkais innovateur. Restera à voir sur la durée la capacité à mobiliser les capitaux suffisants et gérer le risque. »

Isabelle Hebert, directrice Assurance, MGEN

5e levier : un réseau de soins interconnecté

La compagnie offre à ses clients un réseau de soins complets, même s’il est encore modeste. Ainsi qu’une batterie d’examens gratuits : check-up, vaccins contre la grippe, médicaments génériques, et autres soins préventifs (gym, yoga…) afin de garder ses clients en bonne santé le plus longtemps possible.

Mais l’assureur utilise et analyse aussi ces données partagées. En connectant les praticiens, les hôpitaux, les pharmacies, Oscar peut collecter des données et indiquer par exemple au praticien si le patient a bien acheté les médicaments prescrits, ou s’il est allé voir un autre service de santé. Oscar n’est pas le seul assureur de personnes à avoir pris ce virage. Des compagnies plus traditionnelles comme John Ancock Life Insurance, créée en 1862, ont commencé à lui emboîter le pas en promettant à ses assurés des baisses de primes, des récompenses et des réductions sur les voyages, les loisirs et le shopping s’ils deviennent proactifs dans la gestion de leur santé.

Comme Oscar le montre, la régulation n’exclut pas l’innovation. La complexité des processus d’assurance ne constitue pas non plus une barrière à l’entrée suffisante pour bloquer l’arrivée de nouveaux acteurs disruptifs. Et même si l’échange de données sur la santé des patients reste délicat en France du fait du secret médical, de la confidentialité des données à caractère personnel surveillée par la Cnil et du peu d’appétence des assurés à partager des informations avec leur assureur, d’autres leviers comme l’innovation dans l’expérience digitale proposée aux clients, la promotion de la préven­tion et la priorisation sur l’écoute et la satisfaction clients sont des leviers qui peuvent immédiatement être mis en œuvre par les différents assureurs français. A eux d’écouter les signaux faibles venus d’outre-Atlantique… afin que John Schumpeter et sa notion de destruction créatrice ne viennent éclipser le poème de René Char.

(1) Medicare vise l’assurance santé des personnes âgées et Medicaid celle des personnes les plus pauvres.

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