Internet – image : Community manager, la vigie des réseaux sociaux

Internet – image : Community manager, la vigie des réseaux sociaux
Marc Siblini, associé d'Eurogroup Consulting © DR

Il est responsable de l'image de son entreprise sur les réseaux sociaux. Un métier encore trop récent pour recruter facilement en interne, mais déjà assez important pour créer la fonction.

Ouvrir une page Facebook et un compte Twitter, c'est une chose, « mais il faut les animer, cela prend du temps, c'est un vrai métier », souligne Sylviane Bourrelly, responsable du marketing et de la communication de Mutuelle de France Plus. Elle a donc embauché, en septembre, Leslie Moreau, community manager en contrat de qualification, qui passe trois jours par semaine dans l'entreprise et deux jours en cours. « Je gère les réseaux sociaux de l'entreprise au jour le jour. Cela implique d'animer des communautés sur le blog, les forums, Twitter, Youtube, Facebook. Il y a un aspect rédactionnel important dans ce poste », explique-t-elle.

« L'objectif est d'agrandir la communauté et, ensuite, d'avoir des interactions, d'échanger avec les membres. Il faut donc poser des questions, organiser des quizz, des jeux... », ajoute Sébastien Lecourt, community manager d'euro-assurance.com et d'Assu 2000 depuis un an. Auparavant, il faisait du Web-marketing pour le même groupe. « Sur les médias sociaux, nous travaillons notre visibilité, mais également la relation clients. C'est un canal supplémentaire. »

Pas d'heure pour être branché

Selon la taille de l'équipe, le community manager rédige lui-même les informations ou diffuse celles écrites par d'autres, il veille à la e-reputation de son entreprise, ou délègue cette tâche à une agence, qui le prévient s'il faut intervenir.

Dans tous les cas, il a généralement du mal à se déconnecter... « Ils sont dans une posture différente des salariés classiques : ils ont un engagement vis-à-vis des réseaux sociaux et pas uniquement à l'égard de l'entreprise. Bien souvent, ils restent connectés le week-end », souligne Marc Siblini, associé d'Eurogroup Consulting. « J'ai toujours un oeil sur les réseaux sociaux de l'entreprise, même le soir et le week-end, pour savoir ce qui se passe. Je n'arrive pas débrancher. Vies personnelle et professionnelle se mélangent », confirme Leslie Moreau

Messages diplomatiques

Et parce que sur les médias sociaux il faut être réactif tout en gardant du recul, le community manager doit savoir contrôler ses propos et rester diplomate. « Il est important d'être communicant, d'accueillir la personne avec ses questions, même si, parfois, elles semblent naïves, et satisfaire sa demande en sachant lui répondre directement, tout en informant tous les internautes qui liront le message », résume Sébastien Lecourt.

Le community manager, s'il doit bien connaître les codes des médias sociaux et manipuler certains outils logiciels, n'a pas besoin d'être un développeur. Et comme c'est un métier assez récent, il est encore très ouvert à de nombreux profils.

Marc Siblini, associé d'Eurogroup Consulting « Être prêt, si le visage d'Internet change »

  • Le métier de community manager est-il vraiment stratégique ?

C'est en tout cas un métier qu'un assureur ne peut plus ignorer : les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés et deviennent un Internet dans l'Internet. Facebook, par exemple, exploite la puissance de son réseau social pour garder ses membres à l'intérieur de ce réseau. Il est donc important d'entrer dans la boucle. Si cette démarche représente un investissement limité, elle nécessite un cycle d'apprentissage assez long. Il est urgent d'expérimenter, afin d'être prêt si le visage d'Internet change dans un avenir proche.

  • Comment le recruter ?

Il est préférable d'avoir un community manager en interne, quitte à ce qu'il s'appuie sur une agence, pour définir, par exemple, son calendrier rédactionnel. C'est une espèce de champion des réseaux sociaux qui fera le lien entre l'entreprise et les communautés sur le Web. Il est donc intéressant d'avoir quelqu'un qui connaisse déjà la maison et ses valeurs, qui puisse naviguer entre les différents services. Cependant, les assureurs ont parfois du mal à trouver ce champion en interne, car il peut être n'importe où dans l'entreprise. Il ne rentre pas dans les grilles standards des directions des ressources humaines, et avoir une page Facebook sympa n'est pas suffisant pour être éligible !

 

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