Le Médiateur de l'assurance demande plus de pédagogie aux assureurs

Le Médiateur de l'assurance demande plus de pédagogie aux assureurs
LAETITIA DUARTE Philippe Baillot, Médiateur de l'assurance, a publié son rapport d'activité pour l'année 2017.

Le Médiateur de l'assurance, qui publie son deuxième rapport annuel d'activité de l'année 2017, plaide pour une amélioration de la présentation des contrats.

 

Née de la fusion des services de médiations de la FFSA et du GEMA (aujourd'hui fusionnés au sein de la Fédération française de l'assurance), la Médiation unique de l’Assurance, a vu le jour le 1er septembre 2015. Selon son second rapport d'activité, elle a été saisie en 2017 de 16.151 saisines contre 15.000 en 2016. Cette progression des saisines de 9% par rapport à l’année passée, et de plus de 67% par rapport à 2015, «démontre son adoption par les consommateurs », selon le médiateur.

Avis suivis dans 99% des cas 

Pour rappel, le recours à la Médiation, qui est gratuit pour le consommateur, a pour effet de suspendre la prescription. De ce fait, en cas d’avis défavorable, l’assuré reste libre de saisir les juridictions par la suite. La quasi absence de saisine des tribunaux en aval de son intervention atteste, selon Philippe Baillot, de sa légitimité sur le marché. La Médiation s’attache à faire preuve de pédagogie concernant ses avis qui n’ont pas de caractère obligatoire. Pour autant, dans 99 % des cas, les entreprises d’assurances suivent l’avis rendu par le Médiateur.

Accroissement des litiges en assurance de bien et de Responsabilité

L’année 2017 a été marquée par une augmentation des litiges relatifs aux assurances de biens et responsabilités : 59% des saisines concernent les assurances de biens (dont 38% en assurances automobiles et 27% en habitation) contre 56% en 2016. Et 41% des saisines concernent les assurances de personnes (dont 10% pour l’assurance vie et 31% pour la prévoyance) contre 44% en 2016. Contrairement aux années précédentes, les litiges relatifs à l'assurance vie devancent ceux relatifs à l'assurance emprunteur.

RECOMMANDATIONS AU SECTEUR DE L'ASSURANCE

Le Médiateur de l’Assurance formule également des recommandations au secteur. En octobre dernier, dans les colonnes de l’Argus de l’assurance, Philippe Baillot attirait l’attention des assureurs sur l’utilisation des questionnaires, notamment en raison des fortes exigences jurisprudentielles en la matière. A l'occasion de son second rapport annuel, il réitère ses préconisations et invite les assureurs à améliorer la présentation des contrats d'assurance ainsi que leur contenu.

A titre d'exemple, le Médiateur suggère aux assureurs de supprimer les clauses relatives au défaut d’entretien, invalidées depuis longtemps par la jurisprudence ; aux assureurs-vie d’ « attirer davantage l’attention du souscripteur sur les spécificités des contrats multisupports » et d’accompagner les assurés dans la rédaction des clauses bénéficiaires. Enfin, il met en exergue l’importance de conserver les documents contractuels de l’assuré, en cas de litige.

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