[DOSSIER] e-assurance 1/3

Le droit est en avance sur la pratique

Le droit est en avance sur la pratique
LIONEL LEFÈBVRE, AVOCAT À LA COUR © DR

L'assurance en ligne est juridiquement cadrée depuis plus de dix ans, et apparaît compatible avec les exigences du devoir de conseil. Elle est d'ailleurs peu source de litiges.

Pour une fois, le droit était en avance sur la société. Une directive européenne de 2002, suivie d'une ordonnance française de 2005, ont parfaitement encadré la vente de produits d'assurance à distance. Depuis, si les contrats se souscrivent en masse par téléphone - une pratique courante chez la plupart des assureurs - ils tardent encore à se conclure en ligne. Pourtant, ils obéissent aux mêmes règles.

Pendant longtemps, les assureurs ont eu peur de ne pas parvenir à prouver un accord conclu en ligne, un écrit étant souvent jugé indispensable pour démontrer l'existence d'un contrat, même si la réglementation ne l'impose pas forcément. Si une preuve écrite est exigée pour les contrats de plus de 1 500 €, les autres peuvent être prouvés par tous moyens (témoignages...). En outre, le contrat d'assurance étant consensuel, en théorie, il n'a pas besoin d'être conclu par écrit pour être valable. Certains indices, comme l'encaissement de la première prime, la proposition ou l'attestation d'assurance peuvent tout à fait être utilisés pour en prouver l'existence. Toutefois, en cas de litige, rien ne remplace la preuve apportée par un accord écrit.

L'enjeu était donc double : mettre en place une égalité entre l'écrit papier et l'écrit par voie électronique, et s'assurer que le devoir de conseil puisse être observé à distance. C'est chose faite avec la signature électronique, qui atteste que le contrat a été conclu en bonne et due forme et permet à l'assureur d'en conserver la preuve grâce à l'archivage par des centres agréés.

Arnaud Giraudon, président d'AcommeAssure « La signature électronique permet le tout-en-ligne »

« La signature électronique permet de conclure un contrat en ligne de bout en bout. Elle évite ainsi les va-et-vient de contrats, ce qui fait gagner du temps au client, qui n'a pas besoin de renvoyer les documents signés à l'assureur, ainsi qu'au courtier, qui n'a pas besoin de lui réclamer ces documents. Le client doit être connecté à Internet, et il lui sera envoyé un code d'identification par SMS pour finaliser la souscription. Nous n'imposons pas la signature électronique au client : il peut en effet décider de nous retourner son contrat signé en version papier. Mettre en place la signature électronique se fait assez facilement : cela nous a demandé trois mois de travail, et cela coûte entre 5 000 et 20 000 € selon les prestataires et le périmètre. Il faut ensuite compter entre 1 et 3 € par signature. »

La signature électronique fait office de preuve

Concrétisée par les lois du 13 mars 2000 et du 21 juin 2004, la signature électronique permet non seulement de prouver l'existence du contrat parce qu'elle « fige » le consentement du souscripteur et trace le conseil qui lui a été délivré, mais aussi de l'archiver avec une présomption de fiabilité. « Le système d'archivage électronique (SAE) permet de renforcer la conviction du juge en cas de litige », notait Philippe Poiget, directeur des affaires juridiques, fiscales et de la concurrence de la FFSA, lors d'un colloque sur la dématérialisation du contrat, organisé par l'Association des juristes d'assurances et de réassurance (Ajar) en décembre 2012. Et d'ajouter que « pour pouvoir être considérés comme des originaux, les documents numériques doivent subir une transformation qui en garantit l'intégrité, ce qui est le cas s'ils sont signés électroniquement ». En plus d'apporter des garanties techniques sur la valeur d'un contrat souscrit en ligne, l'archivage électronique permet à l'assureur de conserver les données pendant une durée qui varie en fonction de la nature de ses engagements. Par exemple, il est recommandé par la FFSA de les conserver pendant les cinquante années suivant la résiliation d'un contrat de responsabilité relatif à des dommages corporels (car ils peuvent se révéler tardivement), et pendant trente ans à compter du décès de l'assuré (ou du terme du contrat) dans le cas de l'assurance vie.

Lionel Lefèbvre, avocat à la cour « La localisation du risque détermine le droit national applicable »

  • Internet favorise-t-il la distribution transfrontières d'assurances ? 

Internet permet théoriquement d'accéder aux marchés étrangers sans investissement particulier ni frais d'intermédiation. Toutefois, la localisation du risque déterminant le droit national applicable, les législations internes constituent un obstacle en interdisant l'intervention sur leur territoire d'opérateurs étrangers (hors Union européenne) et en imposant sur le marché européen des règles non harmonisées. L'offre ne peut donc pas être globale, elle doit être adaptée à chacun des pays visés.

  • Est-ce la raison pour laquelle l'e-assurance européenne ne se développe pas davantage ?

Pas uniquement. Internet est une alternative aux canaux traditionnels, principalement pour les produits standards (auto, MRH, décès), facilement appréhendés par les comparateurs. La pression sur les prix dans ce cadre et la nécessité d'un réseau local de partenaires ne sont guère incitatives. L'obligation renforcée d'information-conseil gêne le e-commerce pur des produits plus complexes (vie, retraite). En réalité, pour se développer, l'e-assurance transfrontières devra s'intégrer dans des modèles plus sophistiqués incluant services et réponses aux différents besoins d'assurance des clients.

Internet facilite le respect de la réglementation

À la crainte de ne pouvoir parvenir à prouver l'accord, s'est ajouté le poids d'une obligation de conseil de plus en plus formalisée, et a priori difficilement compatible avec une souscription à distance. « Internet renforce le respect de la réglementation grâce au clic de validation, indispensable pour passer à l'étape suivante », estime pourtant l'avocat Pierre Bichot, martelant que le devoir de conseil est totalement compatible avec la souscription à distance. En pratique, le contenu de cette obligation - reformulation des besoins du client et proposition de l'offre la plus adaptée à sa situation - est intégré au devis sous la forme d'une fiche conseil, signée par l'assuré et qu'il renvoit par e-mail. En cas de souscription classique, l'assureur doit simplement remettre cette fiche à l'assuré, et être en mesure de prouver qu'il l'a bien fait.

En actant le contrat dans le temps, la signature électronique marque le point de départ de la faculté de renonciation de l'assuré, qui commence à courir le jour où « le contrat à distance est conclu » (article L. 112-2-1 du code des assurances). L'internaute dispose alors de 14 jours pour se rétracter en dommages (au lieu de 7 pour un souscripteur « classique ») et toujours de 30 jours pour un contrat vie. Si le point de départ de ce délai peut être reporté à compter du jour où le consommateur reçoit l'information précontractuelle qui lui est due - une disposition à l'origine de maints contentieux, surtout en assurance vie, puisque l'assuré peut alors réclamer le remboursement des primes versées, les problèmes sont beaucoup moins fréquents sur Internet, puisque tout est envoyé par e-mail.

« La vente en ligne n'est pas source de contentieux », témoigne l'avocat Pierre Bichot. D'ailleurs, il n'existe quasiment pas de jurisprudence en la matière, au grand dam de certains juristes pour qui le juge concrétise et valide l'application de loi. La raison tient pour beaucoup au faible montant des contrats, qui dissuade les parties d'aller devant le juge. « Ce sont surtout les contrats de masse (auto, MRH, complémentaire santé), destinés aux particuliers, qui se vendent en ligne », souligne-t-on chez le courtier Santiane. Or, selon les chiffres donnés par la FFSA en décembre 2012, la prime annuelle moyenne de ces contrats s'élève à quelques centaines d'euros. « Aussi, en cas de litige, les assureurs préfèrent rembourser l'assuré plutôt que d'aller devant le juge », souligne Pierre Bichot. Dans le pire des cas, l'affaire passe devant le médiateur de la fédération ou celui de l'entreprise concernée. Dans son dernier rapport, le médiateur de la FFSA ne relève ainsi aucun contentieux, tandis que celui du Gema relève un cas portant sur la conclusion effective du contrat.

L'outil est en avance sur les usages

Bien qu'étant techniquement et juridiquement possible, le tout-en-ligne avec signature électronique ne représenterait que 1% à 2% des souscriptions. L'e-assurance pose aux assureurs la question sensible de la cohabitation d'Internet et de leurs réseaux de distribution traditionnels. Quant aux assurés, « ils ont encore besoin d'un contact humain », selon Arnaud Giraudon, de Acomme Assure. Internet ne semble pas non plus permettre à l'assurance de franchir les frontières (lire encadré), contrairement à ce qu'ambitionnait la directive de Bruxelles.

Les textes de référence

La vente à distance de services financiers (Internet et téléphone) est régie par la directive du 23 septembre 2002 (2002/65/CE), transposée en France par l'ordonnance du 6 juin 2005 (2005-648). L'obligation d'information précontractuelle sur tout support durable est précisée par les articles L. 112-2-1 et R. 112-4 du code des assurances. Le devoir de conseil est prévu par les articles L. 520-1 et R. 520-1 du code des assurances. L'exercice du droit de renonciation à distance (14 jours en assurances dommages, sauf en RC auto obligatoire, 30 jours en assurance vie) est prévu par l'article L. 112-2-1, II du code des assurances. L'égalité de la preuve écrite et par voie électronique est consacrée par les articles 1316-1 à 1316-4 du code civil. Le contrat et les formalités par voie électronique font l'objet des articles 1369-1 à 1369-11 du code civil. Le projet de refonte de la directive intermédiation soumettra aux mêmes obligations vente directe (y compris sur Internet) et vente avec intermédiaire.

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