Renforcer la relation assureur-assuré par la médiation

La médiation est un processus amiable de résolution des litiges, si bien que, de façon paradoxale, elle peut même aboutir à une relation durable entre les parties qui se sont pourtant opposées.

La France a enfin introduit dans son corpus juridique la médiation conventionnelle au côté de la médiation judiciaire, elle-même déjà consacrée par la loi du 8 février 1995. Avec l'adoption de l'ordonnance du 16 novembre 2011 portant transposition de la directive du 21 mai 2008 sur la médiation, suivie du décret du 20 janvier 2012 relatif à la résolution amiable des différends, nous pouvons mesurer le parcours mené par la médiation dans la pratique juridique, économique et sociale française.

Chacun perçoit la richesse du potentiel créatif et pacificateur de la médiation. L'intervention d'un professionnel des relations humaines, formé à ce processus exigeant et dont la mission consiste à rétablir la communication entre personnes en conflit, ouvre un espace de démocratie prometteur pour notre société postmoderne.

L'homme au coeur de la décision

La médiation ne doit plus seulement se définir comme une procédure alternative à la justice étatique, mais comme un mode d'accès au droit à part entière. Grâce à la médiation, « je construis » au lieu de « codétruire », « je décide » au lieu de subir ce que d'autres pourraient m'imposer. Voilà certains enjeux fondamentaux qu'elle induit, processus de responsabilisation et d'autonomisation pour les parties en conflit.

Des assureurs pionniers en matière de médiation

Au début des années 2000, les pionniers de la médiation en protection juridique s'appellent APJ de la GMF, Juridica d'Axa, PMA de la Matmut et La Paix d'Aviva. Avec chacune de ces sociétés d'assurances, il s'est agi, avec l'aide du CMAP (1), de sélectionner les dossiers propices à une proposition de médiation : conflit de voisinage, inexécution ou mauvaise perception d'une prestation client-commerçant, différend entre locataire et propriétaire,etc. Les juristes, en interne, furent formés pour leur permettre de trouver les bons arguments pour convaincre les assurés de tenter une médiation.

Des solutions créatives

Le premier cas relaté concerne un litige de voisinage. L'assureur indique au médiateur que le litige porte sur une clôture mitoyenne qui aurait été détruite par sa voisine, avec constat d'huissier à l'appui. Une guerre ouverte s'est fait jour entre les voisins, les enfermant dans le litige, la seule issue possible étant que l'un d'eux décide de déménager. Pourtant, l'accord issu de la médiation reconnaît qu'aucun acte de malveillance n'a été commis. L'assuré admet s'être trompé quant à l'origine des faits reprochés et s'en excuse auprès de sa voisine. De son côté, cette dernière reconnaît qu'elle a préféré, à tort, ne pas répondre aux divers courriers l'accusant et que cela n'a fait qu'envenimer l'affaire. D'un commun accord, l'assuré concède à sa voisine le branchement d'un tuyau sur son puits afin qu'elle puisse utiliser cette eau pour son jardin. Les parties s'engagent, enfin, à communiquer sur les éventuelles difficultés liées à leur propriété respective. La médiation a opportunément amené les voisins à déterminer un nouveau mode de relations fondées sur la confiance.

Le second dossier concerne les difficultés professionnelles rencontrées par un camping. Le litige tel qu'exposé par l'assuré porte sur la haie de séparation de la propriété voisine qui s'appuierait sur les poteaux de la clôture du camping et abîmerait ces derniers. Le camping réclame le changement desdits poteaux. Le protocole d'accord a permis de réécrire la totalité du règlement intérieur du camping afin que l'exploitation puisse se développer tout en évitant les nuisances et incivilités récurrentes subies par le voisinage de la part des campeurs. Le litige apparent s'est révélé être un épiphénomène par rapport à l'ensemble du conflit.

Un tiers neutre catalyseur

La fonction de médiateur est l'une des plus gratifiantes qui soit au plan humain (2). Le médiateur n'est pas un sachant ; il ne dispose d'aucun pouvoir, si ce n'est la confiance que les parties placent en lui ; il n'entre pas dans son rôle de dire qui a tort ou qui a raison, ni de distribuer des bons ou des mauvais points ; il est un serviteur de la parole. Ce sont quelques raisons pour lesquelles être un bon médiateur nécessite une grande humilité.

Des qualités humaines et professionnelles reconnues

Aimable, attentif, charismatique, chaleureux, humaniste, excellent communicant, démocrate, créatif, plein de bon sens, studieux, directif sur la for-me, ordonné, calme, patient, énergique... Voici les principales qualités du médiateur. Quant aux valeurs et principes sur lesquels il fonde sa mission, il s'agit des suivantes : confidentialité, neutralité, indépendance (la nouvelle définition légale du médiateur a malheureusement abandonné cette importante notion), impartialité, efficacité, responsabilité, tolérance, solidarité, honnêteté, altruisme, équité.

Un processus éprouvé

Le processus de médiation est représenté par un cycle (3) divisé en étapes qu'il faut franchir pour parvenir à l'accord. Le chemin que le médiateur ouvre aux parties leur permet de passer de la situation initiale, leur passé, vers ce qui devrait être, c'est-à-dire leur nouvelle situation, tournée vers l'avenir. En tant que capitaine, le médiateur est maître à bord et tient le cap.

1. L'introduction. C'est l'entrée en scène du médiateur qui va devoir expliquer aux parties les principes et les règles de la médiation et recueillir leur accord sur ces derniers. Le médiateur vérifie que les personnes présentes en médiation ont bien autorité pour transiger et qu'elles disposent du temps nécessaire pour travailler à la recherche d'une solution amiable satisfaisante. Il leur précise que le processus de médiation est confidentiel et qu'aucune des déclarations et propositions faites devant lui, ne sera révélée à la compagnie d'assurances. Il explique qu'il peut entendre les parties séparément, en aparté, en respectant un équilibre de traitement, corollaire de son impartialité. Il insiste sur le fait que la médiation se déroule dans le respect et la courtoisie.

2. Les faits. Il s'agit d'une étape primordiale. Chacun expose sa réalité des faits et le médiateur reformule pour en assurer une meilleure compréhension. L'étape 2 s'achève avec la rédaction de l'agenda de la médiation, c'est-à-dire la liste des points à traiter, qui détermine le périmètre du conflit. C'est le fameux « accord sur le désaccord », selon l'expression de Jacques Salzer (4).

3. L'identification des besoins et intérêts en jeu. Elle vise à se concentrer sur ce que veulent réellement les parties, tout en recherchant une reconnaissance mutuelle. C'est une étape qui peut, parfois, se dérouler en apartés si le médiateur effectue un « test de réalité » avec chacune des parties, afin qu'elles prennent conscience de ce qu'elles peuvent gagner ou perdre en cas d'échec de la médiation.

4. La recherche des solutions. À ce stade, les parties ont leur regard tourné vers l'avenir et sont prêtes à convenir de solutions réalistes et exécutables, le médiateur prenant garde à ce qu'aucun des points listés à la deuxième étape ne soit oublié.

5. Elle amène les parties à formaliser leur accord. Le médiateur récapitule les points d'accord, les éclaircit si besoin et les fait valider par les parties. Si les avocats sont présents, le médiateur leur laisse la main pour la rédaction de l'accord, qui, s'il prend la forme d'une transaction, a autorité de la chose jugée entre les parties (C. civ., art. 2044).

Un mode de développement durable des relations clients-assureurs

La médiation au service du règlement des litiges confiés aux assureurs n'a pas fini de nous surprendre et doit être davantage utilisée par les sociétés d'assurances. Nous avons vu en effet combien la médiation est propice au rétablissement de relations apaisées entre les individus et créatrices de nouvelles richesses pour eux.

Certes, le traitement par la voie de la médiation nécessite, pour les assureurs, un travail qualitatif en termes de gestion de dossiers. En outre, faute de garantie de succès à 100%, certains assureurs peuvent demeurer frileux. Pourtant, il est indéniable que la satisfaction du client, à la fin d'une médiation, est toujours élevée, quel qu'en soit son résultat, ce qui n'est jamais le cas après un « bon procès ». Il est donc de la responsabilité des assureurs d'offrir la médiation à leurs clients à chaque fois que cette solution est préférable à celle d'une solution tranchée en droit par le juge, ou bien plus judicieuse que celle d'une expertise amiable qui ne règle que la difficulté technique, sans réellement renouer les voies du dialogue entre les parties.

« Les hommes construisent trop de murs et pas assez de ponts », nous enseignait Isaac Newton. Poursuivons, avec conviction, la voie dessinée par l'écrivain et voyageur Antoine de Saint-Exupéry : « La pierre, seule, n'a point d'espoir que d'être autre chose qu'une pierre ; mais de collaborer elle s'assemble et devient temple. » Quel plus bel espoir pour les hommes que celui de briser la spirale avilissante du conflit pour construire, ensemble, un futur plus prometteur !

1. L'auteur a été déléguée générale du Centre de médiation et d'arbitrage de Paris (CMAP) de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris de 1998 à 2007.

2. « L'esprit de la médiation », Jacqueline Morineau, Éditions Érès.

3. « Le médiateur dans l'arène », Thomas Fiutak, Éditions Erès.

4. « Méthode de médiation », Alain Pekar-Lempereur, Jacques Salzer, Aurélien Colson, Éditions Dunod.

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