Amaguiz se convertit à la méthode Six Sigma

Amaguiz.com, le petit trublion de Groupama sur le Web, est un laboratoire du low-cost. Mais il expérimente aussi le zéro défaut dans sa plateforme téléphonique.

Les salariés de la plateforme d'Amaguiz.com ont dû vite comprendre que travailler pour l'offre 100 % Internet de Groupama serait une expérience totalement... nouvelle. Non seulement pour le mode de distribution Web, mais aussi pour le management appliqué : la méthode Six Sigma. L'équipe, composée de 34 personnes, est formée depuis sa constitution - le 1er juillet 2008 - à cette méthode zéro défaut. « Nous partions d'une feuille blanche, ce qui rendait son application beaucoup plus facile », résume Claude Le Gall, directeur de la relation clients. Avant d'arriver chez Amaguiz, il l'a lui-même pratiquée au quotidien pendant deux ans à Suravenir assurances, la filiale du Crédit Mutuel. Une équipe de trois personnes avec qui il travaillait l'a suivi dans ce nouveau projet.

L'idée phare est l'amélioration continue, obtenue avec l'implication maximale des conseillers des plateformes. « Il faut imposer une méthode, car une fois focalisé sur les flux, il devient difficile de s'arrêter sur ce qui ne va pas », rappelle Claude Le Gall. Chaque arrivant est donc informé, durant une demi-journée et lors d'un entretien collectif, sur cette organisation du travail assez originale. Les salariés de cette plateforme unique sont âgés de 21 à 52 ans. Certains viennent des plateformes de la Redoute.

Au coeur de ce programme, le Kaizen est l'outil qui permet d'aller vers le progrès constant. En l'absence de leur manager, les conseillers, rassemblés par trois ou quatre et accompagnés du responsable de l'amélioration continue, doivent faire « remonter » les soucis rencontrés. Suivant le principe du « bottom-up », tout part de la base pour remonter à la hiérarchie. Point majeur de cette méthode : la régularité. D'où la fréquence assez poussée des réunions : toutes les six semaines, les équipes d'Amaguiz font un retour systématique sur l'avancée du problème signalé précédemment, et sur la réponse apportée. Dans un premier temps, la solution proposée est testée dans un petit groupe de conseillers. Elle est ensuite diffusée dès les premiers résultats. « C'est la meilleure façon d'impliquer tout le monde », note Claude Le Gall.

Les conseillers doivent être convaincus

Exemple : au départ, Amaguiz a mis en place « le conseiller dédié » réclamé par les clients. Mais une fois en service, l'équipe s'est aperçue que les assurés appelaient le numéro vert, commun à la plateforme, et non le numéro noir, spécifique. Les clients se sont vite heurtés à la difficulté de parler en direct à leur conseiller. « Il a fallu, en interne, redéfinir cette donnée : conseiller dédié ne voulait pas dire exclusif ». Aux conseillers de faire comprendre qu'il n'est pas possible d'être joint tout le temps par le client en direct. « En un mois, le problème était résolu. Une fois comprise en interne, cette notion a été expliquée au client, en lui rappelant le code couleur des numéros ».

Chez Amaguiz, on est convaincu que pour bien vendre, le conseiller doit être séduit par le modèle : « On est au-delà du sourire qui s'entend au téléphone. Un client sent vite si un conseiller est simplement présent sur la plateforme, sans envie ». D'où une méthode exigeant une véritable discipline personnelle et collective, au coeur même de cette motivation.

Enfin, les salariés bénéficient d'un « coaching rapproché par écoute ». Les conversations sont enregistrées : deux fois par semaine, le responsable choisit une écoute type avec le conseiller. Il échange sur ce qui a été dit au client et sur la façon dont a été mené l'entretien. Le but est de mettre en lumière les axes de progression. Le tout est revu lors d'une formation de 30 minutes par semaine, en collectif. L'objectif est de vérifier que tous les clients sont traités de la même manière et qu'il leur a apporté une réponse cohérente et unique. « La variabilité est un point noir », remarque le directeur de la relation clients. Pour une même question, un conseiller peut passer 10 à 20 minutes à répondre : l'idée est de parvenir à une explication unique, claire et concise. Pour que cet orchestre fonctionne en harmonie, chaque conseiller reçoit ses tâches d'un ordonnanceur. Il n'a pas à aller les chercher, et surtout, il n'en cumule pas plusieurs.

Des priorités préréglées

Lorsque le salarié traite un mail, tout appel téléphonique est bloqué. « C'est un facteur de stress que de faire deux choses à la fois. Sans cet outil, il y a un risque de gaspillage, le mail serait lu deux fois avant d'être traité, par exemple. » L'organisateur paramètre l'ordonnanceur avec la priorité du jour, par exemple une campagne d'appels sortants. Puis, par ordre d'urgence, le Web call back (rappel automatique), l'appel sur numéro noir, l'appel sur numéro vert. Le mail doit être traité dans les 12 heures après son arrivée. La méthode est celle de l'antigâchis : « Lorsqu'un client appelle pour se renseigner sur une garantie et que, sitôt raccroché, il retéléphone, c'est une erreur. Cela signifie que l'on ne s'est pas bien assuré de toutes ses demandes. » explique le responsable d'Amaguiz.

À l'autre bout du fil, les salariés sont rémunérés avec une partie fixe, et un variable de 25 % du fixe en général. « Soit environ 20 000 euros bruts par an. La partie variable est versée tous les trimestres pour participer à la motivation des équipes », précise Claude Le Gall. La plupart possèdent un BTS force de vente ou action commerciale, et certains affichent un bac + 5. Amaguiz affirme que, même si deux salariés ont mis fin à leur période d'essai, il n'y a pour l'instant aucun turn-over sur sa plateforme. Zéro gâchis, y compris chez les embauchés.

Abonnés

Base des organismes d'assurance

Retrouvez les informations complètes, les risques couverts et les dirigeants de plus de 850 organismes d'assurance

Je consulte la base

Le Magazine

ÉDITION DU 01 juillet 2022

ÉDITION DU 01 juillet 2022 Je consulte

Emploi

Nexforma

Consultants Spécialisés Indépendants H/F France Entière

Postuler

CNA HARDY

Souscripteurs et Gestionnaires H/F

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Assurances santé et prévoyance

Office Public de l'Habitat Montreuillois

07 janvier

93 - Montreuil

Marché d'assurance pour les travaux de l'EHPAD

Les Résidences du Quercy Blanc

07 janvier

46 - Montcuq

Prestations d'assistance et de conseils juridiques

Communauté de communes Alpes Provence Verdon. CCAPV

07 janvier

04 - CC ALPES PROVENCE VERDON

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Amaguiz se convertit à la méthode Six Sigma

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié