Chez Solly Azar, le client doit vraiment être roi

Le courtier, qui a connu ces dernières années une forte croissance de son effectif, a décidé de professionnaliser l'accueil des clients. Et tout le monde est concerné, les salariés au contact du public, comme les managers et les services administratifs.

C'est la quête du Graal : comment mieux servir le client pour le garder et le fidéliser ? De cette quête, le courtier Solly Azar a souhaité faire un plan d'action. Que chacun des salariés accueille le client avec professionnalisme est devenu d'autant plus pressant que ses effectifs sont passés entre 2003 et 2008 de 250 à 430 collaborateurs, dont au moins les quatre cinquièmes sont en relation directe avec les clients.

Le courtier grossiste a choisi de mettre l'accent sur la réception des appels téléphoniques, pour ceux qui sont en ligne au quotidien, mais aussi pour ceux qui ne sont que ponctuellement amenés à entrer en contact avec la clientèle, comme au service comptabilité. Deux cent cinquante collaborateurs seront formés en 2009, soit tout le management, ainsi que les équipes de gestion (production et sinistres), le commercial et la télésouscription. Les prochaines années seront consacrées aux autres services en relation avec les clients, aux entrants, aux piqûres de rappel, ainsi qu'à la création de nouveaux modules, si nécessaire.

Un quart d'heure d'échauffement le matin

« C'est véritablement un entraînement, note Laurence Pouzet, nouvellement nommée directrice de la conduite du changement. Aujourd'hui, certaines équipes de salariés prennent leur poste et, tel un échauffement, ils effectuent des jeux de rôles durant un quart d'heure. » L'exercice ? Alterner le rôle de client et celui de collaborateur, jusqu'à faire revenir les réflexes. « C'est la multiplication des appels qui n'est pas évidente à gérer, car il est plus difficile de rester aimable lorsque l'interlocuteur est agressif ou énervé », note Olivier Dardelin, directeur de l'organisme de conseil du même nom chargé de la formation.

L'objectif pour Solly Azar est de sensibiliser également les managers à la relation client. Ils ont été invités à venir procéder à des écoutes téléphoniques. Selon Olivier Dardelin, il leur faut apprendre à y consacrer du temps. « Il est demandé aux managers d'aller plus loin que les comptes rendus et d'appeler eux-mêmes les clients pour recueillir leur satisfaction ou leur mécontentement. »

Coachons-nous les uns les autres

Autre point fort du programme : le coaching « maison », sur le principe de la pyramide. Le chef d'équipe est coaché par son chef de service ou par une personne du service formation interne, eux-mêmes formés au coaching et épaulés par le formateur. Une première session (véritable stage en immersion) a rassemblé, de décembre à mars, tous les chefs d'équipe, ce qui représente environ 80 personnes. L'intranet viendra ce mois-ci accompagner le mouvement. « Il sera nourri d'un "vidéocoaching". Pour mettre en valeur les bonnes pratiques, nous filmerons les collaborateurs sur leur lieu de travail, en y ajoutant des extraits d'entretiens téléphoniques », précise Laurence Pouzet. À quoi s'ajoute la consultation d'un baromètre sur la satisfaction du client : on y lira, par service, quel est le taux d'appels servis, les délais de gestion, les réclamations. De quoi donner envie de prendre soin de son interlocuteur.

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