Comment CapsAuto gère les sinistres pour les assureurs

En sous-traitant pour le compte des assureurs la gestion des réparations auto, CapsAuto leur permet d'améliorer leur image et de fidéliser leurs clients.

Votre client est au bord de la route, sa voiture est accidentée, c'est sûr, il va rater son rendez-vous. Grâce à CapsAuto, ce cauchemar se transformerait - presque - en une aventure plaisante. Ce prestataire de services a été racheté début 2003 par Groupama, alors qu'il s'appelait encore Motorcare. Son objectif est de faciliter la vie des clients dont le véhicule est endommagé, tout en délestant les assureurs d'une partie de la gestion des sinistres. Pour la compagnie, l'intérêt est double : elle offre à ses assurés un service « aux petits oignons » et en retire une excellente image avec quelques économies à la clé.

Métier : « manager d'accident »

CapsAuto propose en effet une solution dans l'heure - avec véhicule de remplacement, nettoyage de celui de l'assuré et contrôle qualité de l'intervention allié à la garantie des réparations. Bien sûr, il ne fournit pas tous ces services en solitaire. Il est, en réalité, le « coordinateur de la réparation », un métier qu'il appelle « le management d'accident ». CapsAuto travaille en effet avec un réseau de 750 réparateurs dont les tarifs ont été négociés. Il s'engage à leur fournir au moins une mission par jour. Son rôle consiste à mettre en contact l'assuré et le garagiste, à organiser l'acheminement du véhicule de courtoisie et à se charger du suivi de la gestion du sinistre jusqu'à la livraison du véhicule réparé. Tout est minuté : pas question de dépasser les soixante minutes après l'appel du client. C'est la promesse de l'assureur !

Le gestionnaire de CapsAuto prend donc contact immédiatement avec le réparateur le plus proche. Il sait déjà s'il dispose de véhicules de remplacement. CapsAuto s'appuie pour cela sur un système informatique alimenté d'informations précises. Il est aussi doté d'un extranet, baptisé Transformer, capable d'informer l'assureur, sous forme de tableaux de bord et en temps réel, sur l'état des dossiers en cours.

L'outil informatique fournit en outre des indicateurs de performance des gestionnaires et des réparateurs, en particulier le coût moyen des réparations. Chaque réparateur dispose également d'informations sur sa propre activité avec CapsAuto, des informations utiles pour mieux dimensionner son équipe ou son parc de véhicules de remplacement. Une occasion supplémentaire d'entretenir une relation serrée avec les réparateurs, afin d'obtenir un service rapide et de qualité.

Une vingtaine d'assureurs ont déjà été séduits par CapsAuto, au premier rang desquels Groupama-Gan, mais aussi l'AGPM, l'AMF, la Sham, de petites mutuelles de province, ou encore des courtiers comme Auto First ou Solly Azar. « Le taux de satisfaction des clients atteint 95 % », souligne Olivier Wood, dirigeant de CapsAuto, qui ajoute : « Côté assureurs, nous travaillons à augmenter notre taux de conversion, c'est-à-dire le nombre de sinistres effectivement orientés vers CapsAuto par rapport au nombre de sinistres éligibles à un traitement par notre entreprise. » L'objectif est d'intervenir sur plus de la moitié des sinistres.

Vers davantage de services

Au total, CapsAuto fournit 100 000 prestations par an et s'appuie sur 8 600 véhicules de courtoisie pour un effectif de 40 gestionnaires. Son chiffre d'affaires s'élève à 5 ME, soit 5 % du prix des réparations traitées. L'objectif est d'élargir la gamme des services, avec, par exemple, la facturation, la mise à disposition du rapport d'expert en ligne, voire l'expertise à distance, et de s'ouvrir aux petites et moyennes flottes.

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