Dans la peau d'un conseiller bancaire

Natixis assurances propose à ses équipes marketing de passer deux jours en agence bancaire pour évaluer les difficultés rencontrées par les conseillers dans la vente de contrats d'assurances. Shirley Embarek, chef de produit assurance vie, témoigne de son expérience.

Vis ma vie de conseiller en agence bancaire, tel est le principe de l'opération lancée depuis novembre par Natixis assurances en région parisienne. L'objectif : comprendre les difficultés et le ressenti des chargés de clientèle « pour bâtir des produits adéquats à la vente en banque », explique Frédéric Lipka, directeur marketing chez Natixis assurances. Le bancassureur envoie donc en agence tous les chefs de produit et le personnel volontaire du service marketing pour un « stage » de deux jours.

Appréhender les besoins des conseillers

Shirley Embarek, chef de produit assurance vie, a tenté l'expérience dans une agence Banque populaire du sixième arrondissement de Paris. Et l'aventure lui a beaucoup appris sur le quotidien des chargés de clientèle : « Ils n'ont pas une minute à eux. Même pour prendre un café, ils doivent s'organiser. C'est impressionnant de voir l'urgence dans laquelle ils travaillent. Et il y a le poids des objectifs commerciaux à atteindre, qui pèse beaucoup. Nous n'avons pas toujours ces variables-là en tête », explique-t-elle.

Car les « stagiaires » se mettent vraiment à la place des conseillers pendant deux jours : participation au briefing du matin, débat sur les messages reçus par le directeur d'agence, aide au traitement des incidents bancaires et, surtout, participation aux rendez-vous clients qu'enchaînent les différents conseillers de l'agence. Tout cela pour appréhender au mieux leurs pratiques et évaluer leurs besoins en matière d'outils d'aide à la vente et à la prise de rendez-vous pour les produits d'assurances.

Les oeillères du siège

Une véritable immersion dont Shirley Embarek tire d'ailleurs les leçons : « Les documents que l'on réalise doivent être plus rapides et plus simples à lire pour le conseiller. Il faut enlever nos oeillères d'assureurs du siège et se mettre au niveau des conseillers, car les grandes idées ne sont pas toujours les meilleures. » Les retours d'expérience ont été présentés à la direction générale, mais aussi au comité d'entreprise, afin d'encourager tous les collaborateurs à échanger sur leurs métiers respectifs. Cette formation a aussi abouti à la réalisation de courts-métrages (lire l'encadré) sur la vente de produits d'assurances en agence, et a mis en avant le fait que l'équipe marketing doit davantage être tournée vers les réseaux. Du coup, la volonté de Natixis assurances est également d'introduire ce stage au début du parcours d'intégration d'un collaborateur.

Une expérience qui a permis de faire le plein d'idées au service marketing, mais qui en a aussi donné aux conseillers en agence : « Ils nous ont demandé de venir voir comment cela se passait au siège et ce qu'était le métier de chef de produit », révèle Shirley Embarek, qui estime que ce type d'échanges donne « une ouverture d'esprit plus importante ». Reste encore à s'ouvrir aux agences de province.

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