Des solutions qui assurent mieux pour faire gagner du temps au client

L'Argus d'or de l'innovation technologique revient à deux concepts éprouvés apportant des résultats mesurables au plan des métiers. Vingt-deux candidatures ont été mises sur la sellette, parmi lesquelles huit ont passé le cap du premier tour.

Parmi les trois nominés, l'application de veille concurrentielle et d'outil d'aide à la vente en assurance auto MRH d'Assurland a séduit le jury, mais c'est la plate-forme téléphonique «à la demande» d'Axa qui a reçu le prix. Elle le partage avec La Fédération continentale pour sa solution couplant les technologies de gestion électronique de document (Ged), de workflow (gestion intégrée du flux d'informations permettant de formaliser les étapes du travail) et un extranet. Si le « zéro papier » reste une figure imposée dans l'assurance, les onze jurés ont écarté les nombreuses candidatures présentant des dossiers de Ged, hormis celui de la Fédération continentale en raison de sa sophistication.

LAURÉAT

CTI À LA DEMANDE D'AXA

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) d'Axa permet de passer d'un centre d'appels à un autre pour satisfaire le client en moins de deux heures. C'est une déclinaison du concept « à la demande » d'IBM, à savoir la transformation des charges informatiques fixes en coûts variables.

Depuis mai dernier, Axa France applique cette logique à ses centres de relations clientèle, lesquels reçoivent 10 000 appels par jour en moyenne. L'objectif est de proposer un accueil téléphonique en moins de deux heures en cas d'événement exceptionnel. Par exemple, les sites de Bordeaux et de Toulouse sont interconnectables en soixante minutes. Le CTI à la demande est une réponse à la disparition inexorable des petits centres d'appels au profit de grandes plates- formes dites déshumanisées.

Pour sa part, Axa a maintenu ses dix sites dans cinq régions, employant chacun entre 20 et 50 téléphonistes. Ces régions sont donc « mutualisées » et utilisent des outils génériques. Après le quart Sud-Ouest, Axa France a étendu le CTI à la demande à l'ensemble du territoire ainsi qu'à Direct assurance (350 postes sur deux sites) en juin. La filiale ibérique Direct Seguros a rejoint ce groupe d'utilisateurs en septembre.

LAURÉAT EX AEQUO

GED-WORKFLOW-EXTRANET DE LA FÉDÉRATION CONTINENTALE

La Fédération continentale partage les lauriers avec Axa grâce à sa solution couplant les trois technologies de Ged, de workflow et d'extranet. Elle permet de partager les documents envoyés par les assurés (courriers, fax, e-mails), les comptes rendus de leurs appels téléphoniques et les actes établis par les salariés de la compagnie. Ce partage s'effectue aussi bien en interne qu'avec les réseaux de distribution : les documents numérisés sont acheminés dans la corbeille électronique de l'équipe de gestion et dans celle des partenaires. C'est ainsi que chaque pièce déclenche un processus de workflow. La principale innovation réside dans le partage de données avec des acteurs extérieurs, ce qui accélère le traitement des opérations et facilite l'information des clients par leurs courtiers.

Testez L'Argus de l'assurance en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Le Magazine

ÉDITION DU 24 septembre 2021

ÉDITION DU 24 septembre 2021 Je consulte

Emploi

Natixis Assurances

GESTIONNAIRE INDEMNISATION CADRE H/F

Postuler

Assurances Mutuelles de Picardie

RESPONSABLE POLE SINISTRES H/F

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Désignation d'un Commissaire aux comptes 2022-2027

Nantes Métropole Habitat, OPH de la Métropole Nantaise

17 septembre

44 - NANTES METROPOLE HABITAT

Prestation de DPO (Data Privacy Officer) externalisée.

Agence Nationale des Fréquences

17 septembre

94 - ANFR

Marché d'assurances.

Ville de Plombières les Bains

17 septembre

88 - PLOMBIERES LES BAINS

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Des solutions qui assurent mieux pour faire gagner du temps au client

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié