Groupama met de l'ordre dans ses plates-formes

La caisse régionale Rhône-Alpes-Auvergne a regroupé ses centres d'appels sociétaires. Elle a intégré un système de reconnaissance vocale.

Les changements se poursuivent au sein de Groupama Rhône-Alpes-Auvergne. Après la fusion entre les caisses régionales Rhône-Alpes et Centre-Sud au premier semestre 2003, la nouvelle entité (800 ME de chiffres d'affaires en 2003) mène le rapprochement opérationnel. La réorganisation des quatre centres d'appels sociétaires s'est ainsi achevée en juin avec l'intégration de la technologie de reconnaissance vocale de l'éditeur Prosodie.

Mieux orienter les requêtes

Concrètement, l'utilisateur donne désormais par oral les mots clés correspondants à son appel, par exemple « dégâts des eaux » ou « accident auto », au lieu de pianoter sur les touches de son téléphone. Résultat : le nombre d'appels mal renseignés tend à diminuer, ce qui améliore le traitement des 2000 appels reçus chaque jour dans l'ensemble de la région.

Une réorganisation des ressources humaines et techniques a précédé le déploiement de la solution. « Nous avons bâti un nouveau dispositif afin de mieux orienter les flux en fonction des requêtes », explique Jean-François Nommay, responsable télécoms de la caisse régionale. Les petites cellules départementales ont été regroupées sur quatre plates- formes métiers de vingt téléphonistes. Trois sites sont spécialisés dans l'ouverture des dossiers sinistres et un autre traite les demandes non techniques. En corollaire, deux centres d'appels se focalisent sur l'automobile et deux autres sur l'habitation. La centralisation a rapidement fourni une base de connaissance, laquelle a servi à définir les besoins informatiques des plates-formes. Après la gestion de sinistres, les centres d'appels de Groupama Rhône-Alpes-Auvergne pourraient prendre en charge des activités commerciales à l'horizon 2005-2006. Il s'agirait, par exemple, de traiter les appels reçus par les agences en dehors des horaires d'ouverture.

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