« Je travaille dans l'urgence »

Opératrice d'assistance chez GTS, filiale de Mondial assistance, Jeannine Camburis veille sur les personnes âgées ou handicapées restées à leur domicile. Entre le réconfort et la gestion de situations d'urgence, le métier demande de grandes qualités humaines... et des nerfs solides.

Il y a les fidèles. Par exemple, cette personne âgée qui téléphone tous les jours à 7 h 55 et s'inquiète de ne pas voir arriver son aide ménagère. Ou les « incorrigibles » qui, après le film de la soirée, ne veulent pas aller se coucher et appuient « malencontreusement » sur le bouton d'assistance : « Ils me disent qu'ils se sont trompés, mais je sens qu'ils sont contents de pouvoir discuter un peu. Je leur souhaite une bonne nuit », raconte Jeannine Camburis avec le sourire. Les alarmes sont déclenchées en majorité par des femmes seules, âgées en moyenne de 84 ans et qui refusent de s'installer dans une maison de retraite. Au bout du fil, Jeannine Camburis s'efforce de les réconforter. Certaines périodes sont plus chargées que d'autres, comme à la veille des vacances lorsque les enfants s'en vont, ou au moment des fêtes de fin d'année. Solitude, angoisse... certaines situations sont bien plus dramatiques : une alarme qui se déclenche pour signaler un malaise cardiaque et la mort en direct, malgré l'intervention très rapide des pompiers. « Cela m'est arrivé quatre mois après mes débuts chez GTS », se souvient Jeannine Camburis, qui s'est sentie responsable pendant de longs mois.

En poste depuis trois ans, elle a choisi de travailler la nuit sur le plateau d'écoute de Créteil (Val-de-Marne). Ses vacations commencent à 20 h et se terminent à 8 h. « Je reçois environ quarante-cinq appels, deux fois moins que mes collègues en journée. Comme c'est plus calme, je peux rester plus au téléphone. » Elle travaille en binôme ou parfois seule : « Avoir un collègue à ses côtés est important. Nous pouvons échanger nos points de vue, nous soutenir. » Jeannine Camburis n'est pas épargnée par l'agressivité de certains interlocuteurs, « des enfants d'abonnés en état de choc, ne sachant que faire pour soulager la douleur de leurs parents en attendant les secours. Je ne leur en veux pas. Je ne sais pas dans quel état je serais à leur place ». Habituée à se faire « engueuler », l'opératrice ne tergiverse pas : « Je sais quand une situation est grave. » Il en va de sa responsabilité : « Nous pouvons être poursuivis pour non-assistance à personne en danger », fait-elle remarquer.

Un travail de nuit, du stress, mais aussi beaucoup de bonheurs : « La reconnaissance de mes correspondants me touche. Je me sens utile », déclare t-elle, heureuse d'avoir pu, à 45 ans, tirer un trait sur sa précédente vie professionnelle. Titulaire d'un BTS de secrétariat trilingue, elle a été pendant quinze ans assistante : « Je n'en pouvais plus de taper des lettres ou de gérer l'agenda de mon patron », dit-elle. Chez GTS, elle a reçu une formation de deux mois et demi. Il n'existe pas de diplôme pour l'exercice de ce métier. À l'image de Jeannine, l'assisteur recrute des profils animés d'une fibre sociale et d'une vraie capacité d'écoute. D'ailleurs, lorsqu'elle rentre chez elle à l'aube, Jeannine pense encore aux appels : « Au début, j'avais besoin d'en parler à mon entourage. » Depuis, elle est devenue une adepte de la natation. Le moyen le plus efficace, assure-t-elle, pour lutter contre le stress.

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