La MGET adapte le CRM à la culture mutualiste

Pas question de tout chambouler au nom de la mise en place d'un outil informatique ! Tel est l'état d'esprit qui a guidé l'ensemble du projet de gestion de la relation client de la Mutuelle générale de l'équipement et des territoires (MGET). Le nom même du projet résume bien cette philosophie puisque l'abréviation anglo-américaine CRM (Customer relationship management) a été remplacée par une abréviation beaucoup plus mutualiste GRA (pour gestion de la relation adhérent).

Tout remonte à la fin des années quatre-vingt-dix. Alors qu'elle met en oeuvre son projet d'entreprise (lire l'encadré ci-dessous), la mutuelle de la fonction publique cherche à mieux répondre aux attentes de ses adhérents. Une démarche qui implique un changement d'outil informatique : « L'ancien système, même s'il était commun à nos 123 agences, n'assurait pas une qualité de service homogène. Les modes de fonctionnement variaient d'un lieu à l'autre et l'information était éclatée. Un conseiller devait parfois consulter plusieurs systèmes pour répondre à une question », rappelle Jean Sammut, directeur général de la MGET.

Accompagnée par le cabinet de conseil CSC, la mutuelle choisit un logiciel du marché. Selligent Xi for Web est retenu pour sa couverture fonctionnelle et pour son orientation Internet. « Sur ce dernier aspect, nous avons été pionniers, et même partie prenante dans le développement du logiciel », note Jean Sammut. Avec les avantages et les inconvénients qu'une telle démarche suppose toujours : des applications spécifiques - source permanente de complexité - ont ainsi été développées, et seront progressivement supprimées pour simplifier le système.

Aujourd'hui, 350 personnes utilisent quotidiennement la GRA. La création d'une plate-forme téléphonique de 14 postes, qui traite 100 000 appels par an, n'a pas réduit le rôle des 123 agences proches du lieu de travail des adhérents. L'articulation entre centre d'appels et agences locales est gérée avec la plus grande précaution. « Ce qui me passionne, c'est le rapport entre modernité et nos valeurs de proximité, solidarité et prévention », insiste Jean Sammut. « Au plan de l'utilisation des technologies, il existe réellement une nuance mutualiste », poursuit-il, tout en mettant en valeur la nouvelle « réactivité et proactivité » des conseillers.

À cet égard, des évolutions sont déjà intervenues et d'autres sont attendues. « À court terme, chaque conseiller pourra utiliser la GRA pour proposer des produits et des services adaptés aux besoins des adhérents, comme par exemple des stages de préparation à la retraite », explique Valérie Catel, directrice du service aux adhérents. Avec son outil, la MGET pense avoir pris une longueur d'avance sur les autres mutuelles de la fonction publique. La FNMF qui a mis en place un système de labellisation des outils décortique les développements réalisés à la MGET. Et Valérie Catel multiplie les contacts avec d'autres mutuelles de la fonction publique, comme celle des impôts ou de l'agriculture.