« Mes équipes viennent des quatre coins du globe »

Sylvie Bogaert-Gautier, directrice de l'assistance d'Axa assistance, chapeaute l'activité de plus de cinq cents personnes. Un métier en perpétuel mouvement.

Sylvie Bogaert-Gautier le dit elle-même : elle s'ennuierait dans un autre métier. Il lui serait difficile de se contenter d'une vie quotidienne linéaire. La directrice de l'assistance d'Axa assistance encadre 550 personnes, avec des équipes présentes en permanence. En parcourant les plateaux dont elle a la charge, on se rend vite compte de l'étendue de la tâche. Trois principaux domaines sont couverts par Axa assistance - l'automobile (300 chargés d'assistance), le médical (70) et la santé (une soixantaine) - pour le compte de multiples clients (Alcatel, Amex, MACSF, Peugeot, Renault...). Les demandes d'intervention vont de l'aide à un accidenté de la route au rapatriement médical (avec 36 médecins salariés), en passant par les services à la personne.

À la diversité des métiers s'ajoute celle des collaborateurs, issus du monde entier. Et l'apprentissage du management interculturel s'impose. Par exemple, Axa assistance compte une cellule Japon de 25 personnes, qui intervient en Afrique, Europe et Moyen-Orient. Ses chargés d'assistance se doivent d'être bilingues japonais. L'équipe comporte ainsi essentiellement des Japonais et des Franco-japonais et elle est animée par un Japonais. Le respect à l'extrême du client ou la rigueur dans le reporting caractérisent ce pôle. Au départ, des comportements spécifiques ont étonné la directrice de l'assistance, comme le fait de se lever en bloc à chacun de ses passages. Dans les premiers temps, Sylvie Bogaert-Gautier préférait être accompagnée d'un assistant masculin pour rendre visite à la cellule Japon. Car, même si les mentalités évoluent, être dirigé par une femme n'est pas encore très habituel au Japon. « J'ai dû intégrer des habitudes différentes, tenter de comprendre la culture japonaise. »

Avec ses trois adjoints et les responsables des plateaux, la directrice a l'oeil sur l'ensemble de cette organisation, par nature mouvante au gré des demandes et des périodes de l'année. « Nous sommes en saison intermédiaire actuellement, mais, pour l'été, nous allons recruter 150 personnes et doubler l'équipe technique et médicale. » Chose étonnante pour les novices de l'assistance, Sylvie Bogaert-Gautier a déjà prévu l'affrètement fin août de cinq avions pour rapatrier les voyageurs en difficulté : trois au Maroc, un au Portugal et un en Turquie. « Comme tous les ans, nous prévoyons ces rapatriements pour les voyageurs bloqués. »

Enfin, en plus du flux habituel des fins de vacances d'été, la directrice de l'assistance gère également les crises : des moments de tensions intenses, comme en 2006 le rapatriement des Français du Liban pour le compte du ministère des Affaires étrangères. Une opération qui a demandé l'affrètement de six avions en moins de vingt-quatre heures. Sylvie Bogaert-Gautier, alors en week-end prolongé, est rentrée au bureau en urgence et s'est mobilisée pendant quinze jours, en travaillant sans s'arrêter jusque très tard dans la nuit. Un vrai sacerdoce.

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