président du groupe mondial assistance :" L'OFFRE D'ASSISTANCE VA ÉVOLUER AUTOUR DE LA GESTION DE SINISTRES "Plébiscitée par les assureurs, l'assistance permet aujourd'hui de se démarquer. Le groupe Mondial assistance entend bien multiplier les innovations dans ce sens. Mais attention ! L'offre d...

président du groupe mondial assistance :

" L'OFFRE D'ASSISTANCE VA ÉVOLUER AUTOUR DE LA GESTION DE SINISTRES "

Plébiscitée par les assureurs, l'assistance permet aujourd'hui de se démarquer. Le groupe Mondial assistance entend bien multiplier les innovations dans ce sens. Mais attention ! L'offre d'assistance a un coût et elle est amenée à changer de contours. Le leader mondial nous fait part de son analyse.



L'assistance est depuis peu considérée comme un véritable argument marketing par les assureurs... Comment expliquez-vous cette évolution du marché ?

D'une part, les assureurs sont aujourd'hui davantage à l'écoute de leurs clients. Or, l'assistance répond incontestablement à une vraie demande des consommateurs, qui veulent de plus en plus être totalement pris en charge lors de la survenance d'un sinistre.

D'autre part, pour résister à une concurrence exacerbée, les compagnies sont contraintes de rechercher des voies de diversification et d'innovation. L'assistance est à juste titre perçue comme telle.

Comment les assisteurs peuvent-ils justement aider les assureurs à se démarquer et à travailler autrement ?

Notre métier d'assisteur consiste avant tout à identifier les attentes des clients en cas de sinistre et à offrir aux assureurs des idées innovantes et des solutions adaptées. À charge ensuite pour ces derniers de choisir ce qu'ils veulent. Les plus rapides et les plus réactifs d'entre eux profitent naturellement des bienfaits de ces innovations.

Sur ce terrain, les assureurs jouent-ils plutôt un rôle de demandeurs ou de suiveurs ?

Les assureurs ont parfois des demandes très précises mais la majorité des innovations sont imaginées par les assisteurs. À cet égard, l'expérience internationale du groupe Mondial assistance est un véritable atout. D'autant que nous portons une attention constante et croissante à la circulation de l'information à l'intérieur du groupe. Chaque pays bénéficie ainsi des innovations déjà éprouvées sur d'autres marchés, qu'elles émanent des assureurs, des constructeurs auto ou des voyagistes. Notre rôle est donc bien de proposer l'ensemble de notre savoir-faire tout en incitant les différents acteurs de la compagnie d'assurance à se lancer. C'est parfois compliqué.

Concrètement, quelle est la capacité d'innovation du groupe aujourd'hui ?

Elle est très forte. Nous sommes très attachés au développement de la réparation en nature. En France, ce service n'a pas encore connu le succès qu'il rencontre en Espagne, où 70 % des sinistres MRH sont concernés, mais cela ne saurait tarder. D'autant que nous entendons bien étendre ce service aux professions libérales et aux PME mais également hors sinistre, dans le cadre de travaux d'entretien ou d'embellissement.

Autre service innovant proposé en Allemagne : l'aide aux blessés en cas d'accident de la route. L'idée est simple : une part - d'ailleurs faible - de l'indemnité versée par l'assureur est convertie en services par l'assisteur en vue de faciliter la réinsertion de la personne handicapée. La gamme de prestations couvre la recherche d'un emploi plus approprié, l'orientation vers des associations, le déménagement ou l'aménagement du lieu de vie. La nouveauté de ce service consiste à dresser un état des lieux des besoins du malade, à l'orienter vers les organismes adaptés et à coordonner l'ensemble des démarches. En Allemagne, ce produit est proposé dans le cadre d'un contrat d'assurance auto. Nous comptons le transposer en France dès 2003.

Des évolutions sont-elles également à prévoir en assistance automobile ?

Une évolution doit effectivement être envisagée. Aujourd'hui, cette offre est proposée par les assureurs et par les constructeurs auto. Or, ces derniers ont tendance à augmenter la durée de leurs contrats, fixée généralement autour d'un ou deux ans. En Allemagne, par exemple, un constructeur japonais donne d'ores et déjà une garantie de trente ans, une vie entière en quelque sorte. Ces mêmes constructeurs sont, par ailleurs, en train d'installer des boîtiers que l'automobiliste utilisera en cas d'accident grave, de secours mécanique ou pour obtenir divers services. Or, lorsque le système sera généralisé, d'ici à cinq ans, la garantie d'assistance sera accordée pour toute la durée de vie du véhicule. L'offre de l'assistance va donc évoluer autour de la gestion de sinistres. L'assisteur jouera un nouveau rôle : aider l'assuré à gérer son sinistre de A à Z, du constat amiable au dépannage jusqu'au véhicule de remplacement. Nous sommes tout à fait prêts à fournir ce service.

Les assisteurs proposent de plus en plus des garanties d'assistance sur mesure. Quel est le risque en termes de rentabilité ?

Il faut trouver un juste équilibre. Notre vocation est effectivement de moduler des services à la carte. Nous vendons des savoir-faire et bâtissons des réponses en fonc-tion de chaque demande. Or, chaque assureur ressent légitimement un besoin différent pour chacun de ses assurés. Il est vrai que, pour disposer d'un prix de revient raisonnable, il ne faut pas exagérer dans cette diversifica- tion. C'est pourquoi nous devons resserrer notre panoplie de contrats. Le prix constitue à ce titre un élément de régulation décisif.

Justement, les négociations avec vos clients sont-elles devenues plus difficiles ?

Les assureurs, les constructeurs auto ou les voyagistes sont en effet de plus en plus durs en affaires. Pour une raison simple : sur ces trois secteurs, la concentration est très forte. Il y a donc une lourde pression sur les marges.

D'autant que l'assistance est de plus en plus consommée... N'est-elle d'ailleurs pas victime de son succès ?

Portée par le développement du portable, la consommation de l'assistance croît effectivement régulièrement. Nous en sommes heureux, car cela prouve que le produit est utile, qu'il est connu et apprécié. Il nous appartient de définir avec le client le juste prix et, le cas échéant, de prévoir des majorations.

L'assistance est donc vouée à coûter plus cher ?

Oui. Quand nous calculons un prix de revient, nous prenons en compte le coût moyen du sinistre, sa fréquence et l'importance de l'effort de communication réalisé par l'assureur.

Comment l'assisteur peut-il aider l'assureur à améliorer sa relation client ?

Les constructeurs auto montrent le chemin. Beaucoup nous demandent de leur faire revenir des informations sur le client et sur leur voiture, ou même de gérer la relation client pour leur compte. En Europe, nous assumons ainsi le service réclamation de certains constructeurs en leur nom. Avec les assureurs, la réflexion reste au stade embryonnaire, d'autant que la fréquence des sinistres est effectivement plus faible - autour de 8 %, soit une fois tous les douze ans. Mais nous savons et sommes tout à fait prêts à accompagner les assureurs dans cette démarche.

Les attentats de New York ont gelé le marché du tourisme. Comment le numéro un de l'assurance voyage a-t-il encaissé le choc ?

C'est un événement lourd pour notre groupe puisque la moitié de notre chiffre d'affaires est réalisée avec le monde du voyage. Nous avons dû faire face aux demandes d'indemnités pour retard d'avion, pour faillite de tour opérateur, mais surtout à un nombre considérable d'annulations de voyage. L'impact sur notre résultat est de 17 M(, une facture d'autant plus lourde que notre CA baissait dans le même temps, compte tenu de la chute du trafic.

Mais sans cet événement tragique, nous aurions enregistré une croissance et un résultat en ligne avec nos objectifs. Ce qui signifie que nos fondamentaux sont bons, que la situation de notre groupe est saine. Nous avons, de plus, terminé dans les meilleures conditions la fusion encore récente entre Mondial assistance, World Access et Elvia même si les débuts ont été difficiles.

Quels sont vos objectifs et priorités pour 2002 ?

Notre priorité est tout d'abord de stabiliser la situation après les attentats du 11 septembre. Ensuite, nous allons tirer les conclusions fin mai d'une réflexion stratégique engagée l'été dernier avec toutes les entités opérationnelles du groupe. Il est impératif de définir précisément nos métiers et d'arrêter pour les cinq prochaines années nos grands axes de développement. Notre volonté est d'engager une démarche commerciale plus ordonnée et moins opportuniste. Cette stratégie globale sera ensuite déclinée et adaptée pays par pays avant de définir un calendrier de mise sur le marché des innovations.



SA CARRIÈRE

1962 Alain Demissy obtient son diplôme d'ingénieur du son.

1966 Il débute sa carrière chez Sprinks comme directeur informatique et administratif.

De 1972 à 1975 Il occupe successivement le poste d'adjoint au directeur commercial et de directeur administratif de Zurich France.

De 1975 à 1982 Alain Demissy assure la fonction de contrôleur général et de directeur commercial du groupe Unión Phenix espagnol.

1982 Il devient directeur général d'Elvia France, puis directeur général adjoint du groupe Elvia avant d'être nommé directeur général, en 1999.

2001 Alain Demissy prend les fonctions de directeur général du groupe Mondial assistance.

Depuis 2002, il assure également la présidence du comité exécutif du groupe Mondial assistance. Alain Demissy est, en outre, président de Musique en Sorbonne.

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