TOP CHRONO À LA MONDIALEFlux d'informations Le management du réseau salarié de La Mondiale dispose d'indicateurs sur la qualité du traitement des dossiers.

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Flux d'informations Le management du réseau salarié de La Mondiale dispose d'indicateurs sur la qualité du traitement des dossiers.



Environ 80 % des demandes des clients des producteurs salariés de La Mondiale sont prises en charge en 48 heures. " Avant que nous entreprenions de numériser tous les courriers des clients et l'ensemble des nouveaux dossiers, il était difficile de mesurer cette dimension essentielle de notre service ", explique Laurent Domont, directeur du service clients de La Mondiale experts, qui chapeaute l'activité de quelque 250 personnes.

Chaque courrier déclenche une série d'actions à mener

Entre 80 000 et 170 000 pages sont numérisées mensuellement. Complètement intégré au back-office de gestion, le service de numérisation dématérialise l'ensemble des courriers adressés par les clients. Chaque courrier déclenche des actions à mener à la fois du côté du pôle gestion, du centre d'appels et des commerciaux sur le terrain. Lorsqu'une lettre de résiliation est numérisée, le commercial concerné reçoit par exemple un message d'alerte dans sa " fiche action ". Il peut décider de rappeler son client. Il le signifie au plateau téléphonique au travers d'un message automatique proposé par le système de workflow (coordination des processus de travail).

La Mondiale experts n'entend pas s'arrêter en si bon chemin puisque, début 2003, le centre d'appels sera couplé avec le système d'informations. Selon le numéro du téléphone de l'appelant, la communication sera dirigée vers le conseiller le plus susceptible de répondre et les différents éléments du dossier clients s'afficheront automatiquement à l'écran. Le chantier de numérisation a été lancé en 1996. En 1997, 40 salariés étaient concernés par cette expérience pilote. Ils sont aujourd'hui 250 à utiliser cette solution de gestion électronique des documents (GED) agrémentée d'un flux d'informations (workflow) reposant sur les briques technologiques de l'éditeur américain FileNet. Dès le départ, ces utilisateurs ont été impliqués dans l'élaboration du dispositif. Un gage d'appropriation de la solution. " L'interface de travail évolue régulièrement. Nous avons ainsi ajouté la possibilité pour un gestionnaire d'accéder à une liste d'experts compétents selon le niveau d'avancement de sa tâche ", explique Odile Lales, responsable du projet à la direction informatique. Une équipe de 6 informaticiens s'attache, à temps plein, aux évolutions de ce projet.



RESPONSABILISATION ET TRANSPARENCE

" Auparavant, il appartenait au chef de service d'affecter les tâches. Désormais, les gestionnaires piochent eux-mêmes dans une corbeille virtuelle les tâches inhérentes au dossier électronique en attente ", explique Odile Lales, responsable du projet. Tous les utilisateurs du système ont accès à des indicateurs de productivité globaux. Une transparence qui permet d'asseoir la partie variable de la rémunération. L'un des critères de l'intéressement (un mois de salaire en moyenne) est en effet lié au délai de prise en charge des demandes.

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