80% des millennials prêts à souscrire une assurance auprès des GAFA ou des insurtech

80% des millennials prêts à souscrire une assurance auprès des GAFA ou des insurtech

Les assureurs traditionnels peinent à convaincre la jeune génération sur la qualité de leurs canaux digitaux. Ils ne satisfont pas non plus les attentes basiques des clients, met en avant une étude de Bain & Company.

Les assureurs pourraient-ils voir leurs parts de marché fondre au profit des nouveaux acteurs de la Tech ? La concurrence des GAFA et des insurtech représente une menace croissante, comme le confirme l’étude annuelle du cabinet Bain & Company sur les comportements et la loyauté des clients dans l’assurance. Ainsi, 52% des Français et 80% des millennials (les personnes nées entre 1980 et 2000) se déclarent prêts à souscrire une assurance auprès d’un nouvel entrant (GAFA ou insurtech).

Dans la course à la transformation digitale, « nombreux sont les acteurs qui, focalisés sur les nouvelles technologies comme l’IA, perdent de vue les éléments auxquels les assurés attachent aujourd’hui le plus d’importance. Or, ces fondamentaux doivent être le pivot de l’expérience client digitalisée », relève Camille Goossens, associé et directeur en charge du secteur de l’assurance en France chez Bain & Company.

Des attentes "basiques" insatisfaites

Ainsi, les acteurs traditionnels de l’assurance peinent à satisfaire les attentes « basiques » des clients, met en avant l’étude. «Seule une poignée d’acteurs couvre leurs besoins les plus fondamentaux, pourtant très basiques, comme la qualité ; et plus rares encore sont ceux qui intègrent dans leur proposition de valeur les fondamentaux que valorisent les millennials », ajoute Camille Goossens.

Seuls 40% des clients français estiment que leurs assureurs leurs délivrent un niveau de valeur élevé en termes de qualité, selon cette étude (soit une note supérieure ou égale à 8). Après la qualité, les « anti-tracas » en dommages et « l’information » en vie, sont les éléments qui comptent le plus pour les assurés. Or ils sont moins de 30% à juger que leur assureur délivre un niveau de valeur élevé sur ces deux éléments.

Des assurés déçus par les canaux digitaux

Sur l’usage des canaux digitaux eux-mêmes, les assureurs ont beaucoup d’efforts à fournir, à en croire l’étude. Pour des demandes basiques, comme obtenir une information sur une offre ou un fournisseur par exemple, le « net promoter score » - l’un des indicateurs de la satisfaction clients qui repose sur une échelle de notation de 1 à 10 – donné en moyenne par les assurés qui ont utilisé un canal traditionnel (téléphone ou face à face) est de 19%, alors qu’il est de -1% pour ceux qui ont eu recours à une interface digitale !

En assurance dommages, le NPS tombe même à -15% pour les clients ayant eu une interaction 100% digitale. Les assurés qui privilégient les canaux traditionnels invoquent pour 45% d’entre eux le besoin d’interactions ou de conseils personnalisés et pour 18% une plus grande facilité.

Signaux faibles

Quant aux aspirations spécifiques des millennials, plus tournées vers des éléments émotionnels qui se traduisent par des « signaux faibles » comme la motivation et l’accomplissement personnel, les assureurs tout comme les insurtech sont bien en peine d’y répondre pour l’heure. « Les acteurs qui se différencieront, au-delà des nouveaux standards digitaux de l’expérience client, auront su à la fois s’interroger sur la cohérence de leur proposition de valeur avec la hiérarchie des fondamentaux valorisés par les assurés, et entendre les signaux faibles exprimés chez les millennials », conclut Camille Goossens.

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