Comment AG2R La Mondiale a optimisé sa relation client

Comment AG2R La Mondiale a optimisé sa relation client
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Le groupe de protection sociale s’est associé à la société Diabolocom pour améliorer la prise en charge des appels de ses assurés. Explications de ce dispositif avec Tanguy Vincent (AG2R La Mondiale) et Frédéric Durand (Diabolocom).

Gagner du temps. Les contacts entre le groupe de protection sociale et l’éditeur de solutions cloud remontent à 2014. « AG2R La Mondiale avait lancé en 2014 une consultation, que Diabolocom a remportée, pour trouver des solutions permettant d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée », souligne le fondateur de Diabolocom, Frédéric Durand. « Nous avions un premier besoin d’automatisation en retraite complémentaire : nos centres recevaient des pics d’appels de retraités qui voulaient connaître le montant des pensions à déclarer aux impôts », précise Tanguy Vincent, responsable solutions digitales et innovations expérience client chez AG2R La Mondiale. Pour cet exemple précis, le groupe de protection sociale était confronté à un problème particulier : l’échéance des déclarations fiscales approchant, à une époque où le prélèvement à la source n’existait pas encore, AG2R La Mondiale devait faire face à d’importantes vagues d’appels… Désormais, dès le début de l’appel, l’assuré a ainsi la possibilité d’être mis en relation avec un serveur vocal : une fois qu’il a été clairement identifié, le montant à déclarer lui est communiqué en synthèse vocale. Ainsi, les conseillers clients peuvent se consacrer à des tâches plus complexes.

Les chiffres

  • 400 conseillers clients
  • 8 centres de contact (tous en France)
  • Environ 3 millions d’appels par an
  • - 50 % La baisse estimée du temps de résorption des pics d’appels depuis 2015
  • 81 % La part des interactions passant par le canal voix

Optimiser le travail des conseillers. Cette première expérience en retraite ayant été jugée convaincante, le partenariat entre AG2R La Mondiale et Diabolocom a été rapidement élargi. « Nos serveurs vocaux interactifs ont pu, après la retraite complémentaire, être implantés pour fournir d’autres informations en prévoyance et santé, que ce soit sur le tiers payant, les dates et montants des rentes invalidité… », détaille Frédéric Durand. Mais le travail des conseillers peut aussi être fléché vers d’autres missions : « La plateforme cloud que nous avons conçue pour AG2R La Mondiale permet aussi de gérer au mieux des campagnes d’appel pour fidéliser les assurés », poursuit Frédéric Durand. Renforcement de la concurrence oblige, le groupe de protection sociale veut accentuer sa relation avec ses assurés : toujours autant de conseillers (effectifs constants même après la mise en place de cette automatisation) pour un nombre d’interactions… qui explose : « Les attentes des assurés sont croissantes, mais nous devons maintenir en parallèle un certain équilibre économique : l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée permet ainsi à la fois de maîtriser nos coûts et de permettre à nos conseillers de se concentrer sur des demandes plus riches », note Tanguy Vincent.

Communiquer de manière adaptée. Si le digital constitue une préoccupation majeure des acteurs de l’assurance depuis plusieurs années, il n’altère pas le besoin de relation… avec des humains. « AG2R La Mondiale utilise surtout les solutions téléphoniques proposées par Diabolocom. 81 % de nos interactions passent par le canal voix : nos assurés ont besoin d’être rassurés en direct, c’est aussi en lien avec nos activités d’assurance de personnes », détaille Tanguy Vincent. Le groupe de protection sociale a expérimenté en 2018 l’utilisation de callbots tiers, à mi-chemin entre l’appel téléphonique et la foire aux questions… Mais la mise en place de ce type de robots conversationnels n’a, pour l’heure, pas constitué une révolution. « Parfois, la simplicité est ce qui permet de répondre au mieux aux assurés », résume Tanguy Vincent.

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