Comment la technologie doit devenir le meilleur allié des acteurs de l'assurance (Tribune)

Comment la technologie doit devenir le meilleur allié des acteurs de l'assurance (Tribune)
Gabriel Ferreira, directeur technique France de Pure Storage. © williamparra.com

La pandémie du coronavirus Covid-19 a servi de piqûre de rappel aux acteurs du marché de l'assurance quant à leur nécessaire transformation digitale. Qui ne sont pas tous au même niveau de prise de conscience... Par Gabriel Ferreira, directeur technique France de Pure Storage.

S'il est une chose que la crise sanitaire actuelle a mise en lumière, c'est bien le rôle central de la technologie pour le maintien et le bon déroulement des opérations dans presque tous les secteurs d'activité. C’est d’autant plus vrai pour le secteur de l'assurance, qui fait lui aussi face à des défis nouveaux ou exacerbés liés à la cyber-sécurité, aux attentes de ses clients en matière de services ou encore aux besoins d'efficacité et d'innovation liés à l’exercice quotidien des activités.

Les assureurs ressentent plus que jamais le besoin de modernisation, notamment en raison de l'arrivée sur le marché de nouveaux acteurs qui proposent des solutions 100 % numériques. En réaction, le secteur de l'assurance s’est engagé dans son processus de transformation numérique, ouvrant la voie à de nouvelles opportunités grâce aux nouvelles technologies.

L’analytique, vecteur de rentabilité et d'efficacité

Le secteur de l'assurance a été l’un des premiers à adopter et à tirer parti de l'intelligence artificielle et de l’analyse de données et ce, sur deux points particuliers.

Tout d'abord, l'utilisation des chatbots pour gérer le service client sous forme d'assistants virtuels, est devenue une pratique très courante chez les assureurs. Ce système d’automatisation intelligente garantit aux clients un service rapide, tout en évitant d’avoir recours à des centres d’appels onéreux et inefficaces ou de former des employés.

L’analyse de données sert également à tirer des conclusions à partir des grandes quantités d’informations recueillies par les assureurs. L’analytique permet de dégager rapidement des modèles et de les mettre au service de l’intelligence commerciale, tout en distinguant les bonnes des mauvaises pratiques. Les conclusions tirées de ces analyses peuvent même offrir aux assureurs la possibilité d’ajuster leurs offres en temps réel, de manière dynamique, en réaction au comportement de leurs clients, ce qui leur permet de proposer des offres sur mesure aux assurés, à un prix plus juste.

Par extension, les objets connectés jouent aujourd'hui un rôle clé en vue d’améliorer l’analyse de données et les politiques de personnalisation de l’offre au bénéfice du client final. Par exemple, un conducteur peut consentir, en échange d’une baisse de sa prime d’assurance, à installer sur sa voiture un appareil IoT qui mesure la vitesse, le temps de réaction et l’utilisation générale du véhicule. Si le client conduit de manière responsable et respecte les termes de son contrat d’assurance, il peut souscrire une police moins coûteuse. Plus généralement, du point de vue des assureurs, ces données peuvent être combinées à partir de leurs bases client et recoupées grâce à l’analytique pour en extraire toute la valeur.

L’automatisation des processus au quotidien joue également un rôle important dans la stratégie de transformation numérique des acteurs du secteur. Par exemple, des tâches qui étaient jusqu'ici accomplies manuellement, comme la collecte d’informations concernant un client lors de l’ouverture d’un sinistre, peuvent désormais être traitées plus rapidement via des logiciels automatisés, ce qui donne à la compagnie un avantage compétitif certain, car elle peut alors fournir un service plus rapide et moins coûteux. Afin de mettre en place l’automatisation, les assureurs sont tenus de revoir leur architecture applicative et d’y introduire la conteneurisation et le DevOps, afin de rendre les application plus agiles et rapides.

Traiter la donnée, l'enjeu actuel des assureurs

Les assureurs sont conscients du fait que les données sont un important levier de compétitivité potentiel et qu’elles leur permettent de mieux appréhender les comportements de leurs clients. Toutefois, le nœud du problème réside dans le fait qu'il est difficile pour les assureurs d'exploiter pleinement la valeur de toutes ces données qui ont été collectées en « silos », ce qui signifie qu’il est difficile de les échanger entre différentes applications ou environnements IT. Dans ces conditions, les données ne peuvent pas être corrélées avec d’autres ou analysées dans leur totalité, ce qui limite la valeur qui peut en être dégagée. Conscients du fait que la donnée a beaucoup plus de valeur lorsqu'il est possible d’y accéder de n’importe où, les assureurs ont compris l'importance de s'appuyer sur un environnement IT moderne avec des stratégies basées sur des modèles de consommation flexibles qui associent solutions cloud locales, hébergées et publiques – qui permettent de mettre en place l’infrastructure la plus efficace en fonction de la charge applicative.

« Assurer » ses données

Si le nombre de sinistres routiers enregistré par les assureurs a baissé de 80 % durant le confinement, le risque cyber a bel et bien occupé le devant de la scène ces dernières semaines. En effet, beaucoup d'entreprises sont victimes de ransomwares et la fréquence des attaques augmente en temps de crise, comme ce fut le cas pour l'AP-HP durant les premiers jours du confinement.

Pour faire face à ce risque, qui n'en reste pas moins latent tout au long de l'année, les entreprises doivent élaborer un plan de protection de leurs données et de leurs sauvegardes, ces dernières étant la première cible des pirates. La restauration des données peut se faire par le biais de sauvegardes traditionnelles, ce qui peut prendre beaucoup de temps et impacter les entreprises de manière négative de plusieurs façons – incapacité pour les employés et les clients d’accéder aux différents systèmes et services – et entraîne des pertes commerciales, ou via un mécanisme de snapshots, conçu pour protéger les données de la même manière que les sauvegardes, mais qui a pour but de minimiser la perte d’informations et les délais de restauration. Ces snapshots servent d’index détaillés et protègent des métadonnées qui guident les opérations de restauration d’une entreprise, accélérant grandement le processus.

La technologie, véritable allié des assureurs

Qu’il s’agisse de la mise en place de stratégies analytiques concernant les données, de la modernisation des systèmes IT ou de l’installation de mesures de protection des données fiables, les assureurs ont une opportunité encore inégalée de rationaliser et d’améliorer leurs services grâce aux nouvelles technologies et à la transformation numérique. Une chose est sûre, la plupart des acteurs sont d’ores et déjà conscients de la nécessité d’innover et de se réinventer. Plus qu'une tendance, c'est un virage déjà amorcé par une partie du secteur.

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