Digital : le progiciel qui simplifie la relation client chez Axa

Digital : le progiciel qui simplifie la relation client chez Axa
Depuis avril 2017, l’agence Axa de Saint-Leu-La-Forêt expérimente le nouveau CRM de l’assureur.
Digital : le progiciel qui simplifie la relation client chez Axa
Les quatre membres de l’agence Axa de Saint-Leu-la-Forêt : (de gauche à droite), Charles Thiebault, étudiant en licence assurance en alternance, Cécile Izard et Carla Rebuttini, collaboratrices d’agence, et Arnaud Zapotiny, agent général.
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ANTOINE MATTEI, DIRECTEUR ADJOINT DES VENTES ET DE LA DISTRIBUTION D’AXA FRANCE
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Grâce à un système d’alertes partagé simultanément sur tous les postes de travail, le progiciel permet aux agents et à leurs collaborateurs de gérer en ligne l’emploi du temps de l’agence.
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Tous les contrats proposés en agence peuvent désormais être signés électroniquement. Une fois paraphés, ils vont se loger dans la GED (gestion électronique des documents) d’Axa.
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Tous les contrats proposés en agence peuvent désormais être signés électroniquement. Une fois paraphés, ils vont se loger dans la GED (gestion électronique des documents) d’Axa.
Digital : le progiciel qui simplifie la relation client chez Axa
Sur chaque fiche créée dans le logiciel, l’agent général Arnaud Zapotiny retrouve tous les contrats de ses clients, les actes de gestion en cours, ainsi que les potentielles opportunités commerciales.

Depuis plusieurs mois, la compagnie d’assurance déploie dans ses agences un nouveau système informatique qui vise à fluidifier les processus d’échanges avec les clients. Reportage.

Saint-Leu-la-Forêt, à environ 20 kilomètres au nord de Paris. C’est dans cette commune de 15 000 habitants du Val-d’Oise qu’Axa France a entamé, il y a un an et demi, une partie de sa transformation digitale. En avril 2017, Arnaud Zapotiny a accepté de faire partie des premiers agents généraux de la compagnie à être équipés du nouveau CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client) de l’assureur. Un outil conçu par le fournisseur de solutions de gestion de la relation client à distance Salesforce, et déployé dorénavant dans deux-tiers du réseau d’Axa France, soit auprès de plus de 2 000 agents généraux.

Zéro papier

« Aujourd’hui, Salesforce, c’est la base de notre relation client. C’est l’outil sur lequel nous travaillons au quotidien, en permanence », indique Arnaud Zapotiny. L’agent général a accepté d’ouvrir les portes de ses locaux de Saint-Leu-la-Forêt. Une agence dans laquelle évoluent deux salariés et un étudiant en licence en alternance. Tous utilisent Salesforce. « À travers ce nouveau progiciel, chaque donnée relative à notre portefeuille est directement intégrée au système informatique et visible simultanément par l’ensemble de mes collaborateurs en temps réel. Autrement dit, à tout moment, nous avons une vision panoramique des 2 000 clients de l’agence quel que soit le poste de travail où nous nous trouvons », précise cet ex-directeur général d’une PME de maintenance industrielle reconverti en agent général en 2015.

Dans cette agence au style épuré, aucun dossier n’est posé sur les bureaux. « Nous avons fait le choix d’avoir une agence zéro papier, entièrement dématérialisée », indique Arnaud Zapotiny. Seule une armoire dans laquelle sont rangés les textes réglementaires a résisté au réaménagement finalisé début 2018. Les autres imprimés ? Ils ont été intégrés à un serveur à l’accès sécurisé par Axa France, grâce à un système de gestion électronique de documents (GED) qui permet de consulter tous les dossiers depuis un ordinateur. Or cette GED est reliée directement au nouveau progiciel. « Plus besoin d’avoir des fichiers Excel d’un côté et des chemises papiers de l’autre. Tout est à présent centralisé dans une même base », souligne l’agent du Val d’Oise. Ainsi, sur chaque fiche créée, Arnaud Zapotiny retrouve tous les contrats de ses clients, les actes de gestion en cours, voire les opportunités commerciales qui pourraient intéresser ces derniers. « Avec Salesforce, nous avons une vision consolidée et à 360° de chacun de nos clients », confie-t-il. De cette manière, si un entrepreneur est assuré dans l’agence à la fois professionnellement pour sa PME et en tant que particulier, les parties collective et individuelle apparaissent en même temps sur l’écran.

Plus de réactivité

Autre intérêt du logiciel : quelle que soit la manière (mail, téléphone, leads issus du site Axa…) dont les clients ou les prospects rentrent en contact avec l’agent général, des alertes sont aussitôt notifiées dans l’ordinateur. « Salesforce permet d’avoir une organisation mutualisée ou par collaborateur dans l’agence pour le traitement des demandes clients. Comme celles-ci sont centralisées, elles peuvent être traitées par une seule et même personne dans une plage horaire disponible. Les délais de traitement sont ainsi raccourcis et la promesse client est respectée », remarque Nicolas Bouvier, responsable du CRM agents et outils entreprise de l’assureur. Si un agent indique à son interlocuteur qu’il le rappelle dans les 48 heures, le système programme automatiquement un nouveau rendez-vous dans son ordinateur.

Mais le logiciel n’est pas seulement un outil de gestion. C’est aussi un indicateur de pilotage de l’activité commerciale de l’entreprise. Au travers de l’application Wave Analytics, une plateforme cloud qui permet de connecter des données à plusieurs sources, l’agent général peut, en effet, créer des tableaux de bord des ventes réalisées par ses collaborateurs. Objectif : avoir une vision dynamique de la performance commerciale obtenue lors du mois en cours. « Cela permet de voir sur quels segments [NDLR : individuel, professionnel, santé, prévoyance, retraite], chaque collaborateur a des besoins de formation », observe Nicolas Bouvier.

Innovation en continu

Axa France ne laisse pas son réseau seul aux manettes lors de la découverte de ce nouvel outil. Avant son installation en agence, l’agent général et les collaborateurs référents suivent systématiquement cinq semaines de formation en présentiel. Une fois le logiciel installé, l’accompagnement se poursuit pendant deux mois. Et cela ne s’arrête pas là. Afin de vérifier que les « tuyaux » arrivent bien dans chaque agence, il a été créé des corps d’animation spécialisés sur le terrain : les référents digitaux multiaccès (RDMA), ainsi qu’une équipe chargée du développement commercial (CDC). La compagnie nourrit en effet de fortes ambitions. « Nous souhaitons que le réseau des agents généraux se spécialise à horizon 2020 sur des marchés à plus forte valeur ajoutée, notamment ceux des professionnels et de l’entreprise », indique Antoine Mattei, directeur adjoint des ventes et de la distribution d’Axa France.

De plus, Salesforce étant un logiciel accessible directement depuis Internet par n’importe quel ordinateur sécurisé, des ajustements du système informatique sont régulièrement réalisés pour l’ensemble du réseau. « Nous avons cette capacité à apporter de l’innovation en continu », explique Nicolas Bouvier. À cette fin, l’assureur travaille actuellement à une solution de couplage téléphonie informatique (CTI) qui permettra aux agents, demain, de ne jamais être pris eu dépourvu par un coup de fil. À chaque appel entrant, si le numéro est enregistré dans la base, la fiche client s’affichera automatiquement sur l’ordinateur. « C’est une vraie révolution », se félicite Antoine Mattei. Après deux heures derrière l’ordinateur, Arnaud Zapotiny stoppe la démonstration virtuelle. Un client rentre dans l’agence de Saint-Leu-la-Forêt. Retour à la réalité.

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