Gestion de sinistres : l'intelligence artificielle séduit AIG

Gestion de sinistres : l'intelligence artificielle séduit AIG
lena Ostapenko / Getty Images PA/  

Le courtier ATM vient pour la première fois de vendre sa solution de gestion de sinistres intégrant l’intelligence artificielle (IA). Son pari : améliorer le temps de gestion et l’expérience client.

Tout assureur en rêve ! Un individu a un problème en rentrant tard le soir du travail, il se connecte sur un espace client sur Internet, répond à des questions qui s’enchaînent selon les réponses et, en trois clics, on lui propose, par exemple, l’intervention d’un expert dans la matinée ou l’envoi d’un bon de transport pour expédier le matériel endommagé… En fait, personne n’est au bout du fil sur la plateforme en ligne. Un algorithme gère seul le sinistre…

Telle est la solution que vient de mettre au point le courtier et gestionnaire de comptes pour tiers spécialisé en assurance affinitaire ATM Group (53 salariés à Angers et au Mans). Cet outil intégrant une intelligence artificielle est le croisement d’une compétence informatique et d’un savoir-faire ancien. « Au cours de ma carrière, nous avons géré plus d’1,5 million de sinistres et nous avons créé huit logiciels de gestion de contrats affinitaires, ce qui représente 27 ans d’expérience en outils informatiques », souligne Thierry Allopeau, à la tête d’ATM Group.

S’adapter aux clients

La nouvelle solution s’appuie sur cette « base de comportements », qui comprend des verbatim (la manière dont les assurés ont décrit leur sinistre) et leurs conséquences contractuelles. Concrètement, la machine, ainsi renseignée par ces données compilées au fil du temps, est en mesure d’analyser les déclarations de l’assuré et notamment les mots plus courants comme « casse », « chute », « tomber » rédigés en texte libre dans un questionnaire et / ou avec un chatbot pour guider le client. Elle comprend aussi la présence ou l’absence de documents joints (comme un récépissé de dépôt de plainte, par exemple).

De toutes ces informations, la machine d’ATM tire des conséquences au regard du contenu du contrat. Et si, jusque-là, elle prenait une décision, ensuite contrôlée par une personne, désormais, une fois qu’elle a engrangé une certaine quantité d’informations, la machine devient suffisamment « sachante » pour agir seule. Elle repère certains fils conducteurs et décide avec une fiabilité de « 90 à 95 % ». « Concernant les dommages, on est très vite proche du zéro défaut. Pour des cas les plus complexes, il faut un temps d’apprentissage plus long », confie Thierry Allopeau.

Quant au temps de réponse de la ma­chine, il est « quasiment instantané si l’assuré a répondu à toutes les questions et fourni les documents requis ». Toutefois, ce délai peut être volontairement retardé. En effet, certains assureurs sont encore réticents à l’idée que leur client réalise qu’il s’adres­se à un logiciel. De même, le système peut effectuer un virement au client (par ex. une indem­nité)… mais des freins demeurent également de ce côté-là.

Frédéric Millares, directeur dommages aux biens des particuliers et affinitaires d’AIG France
« Tous les sinistres d’une même typologie sont traités de la même manière »

« Nous avons une solution technologique au service de l’expérience client, pensée pour faciliter et améliorer les parcours mais aussi pour les standardiser. Nous avons voulu faire en sorte que tous les sinistres d’une même typologie soient traités de la même manière et automatisés en termes de décision. Ainsi un sinistre est géré en 4 mn. C’était notre volonté de permettre à nos clients de pouvoir déclarer un sinistre à tout moment et d’obtenir une décision immédiate au moment où ils ont décidé de faire leur déclaration. »

 

Répondre 24 h / 24

« Nous avons vendu la solution et en version “temps réel” à AIG. C’est la première fois qu’un assureur l’intègre dans sa chaîne de valeur », révèle Thierry Allopeau, qui travaille sur ce service depuis plus de trois ans. La solution intégrant l’IA est utilisée pour la gestion du nouveau contrat AIG baptisé Clic !, qui couvre les flottes de téléphones mobiles, un secteur d’activité dans lequel ATM a bâti sa réputation. Le contrat Clic ! est ainsi géré de la souscription à la gestion du sinistre dans la majorité des cas.

Ce développement a nécessité « quatre mois pour l’expres­sion des besoins et autant pour le développement, car il a fallu trouver une solution qui permette de gérer non pas un seul téléphone, mais un parc de téléphones », précise Frédéric Millares, directeur dommages aux biens des particuliers et affini­taires d’AIG France.

Testez L'Argus de l'assurance en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Le Magazine

ÉDITION DU 18 octobre 2019

ÉDITION DU 18 octobre 2019 Je consulte

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Assurances construction - assurances dommages ouvrages.

Gironde Habitat

22 octobre

33 - BORDEAUX

Prestations de services d'assurances.

OPCO Mobilités

22 octobre

92 - MEUDON

Marché d'assurance construction

Mancelle d'Habitation

22 octobre

72 - MANCELLE HABITATION

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Gestion de sinistres : l'intelligence artificielle séduit AIG

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié