L'assurtech de la semaine : Lemonade mise tout sur l'expérience client

L'assurtech de la semaine : Lemonade mise tout sur l'expérience client
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La start-up spécialisée dans l’assurance habitation veut s’imposer sur le marché en misant sur une expérience client simple et irréprochable, de la souscription au règlement des litiges. Lemonade connaît une rapide expansion aux États-Unis et s’apprête à conquérir l’Europe.

Le concept

Lancée dans l’État de New York le 21 septembre 2016, Lemonade, start-up de l’assurance habitation, entend faire la différence en renouvelant radicalement l’expérience client, de la souscription au règlement des litiges. Les services qu’elle propose sont accessibles en quelques clics via une application. « Certains assureurs traditionnels revendiquent un contact direct avec le consommateur parce qu’il lui permet de souscrire son assurance habitation en ligne et de recevoir des documents dématérialisés. Mais seule cette étape est digitalisée, dans l’unique but de vendre davantage de polices d’assurance. Nous, nous pensons que le client doit avoir les mêmes facilités lorsqu’il a besoin d’aide, ou simplement s’il veut changer un élément de sa police d’assurance », souligne Shai Wininger, cofondateur de Lemonade. Avec l’application, le client peut notamment, en cas de litige, déposer une réclamation et être remboursé en un temps record (de quelques secondes à quelques minutes). Un argument décisif.

Pour pouvoir garantir une telle performance, Lemonade s’appuie évidemment sur une politique d’innovation permanente en matière de technologie. « Nous sommes une entreprise technologique qui fait de l’assurance et non un assureur qui a mis au point une application », revendique Daniel Schreiber. Lemonade a ainsi déployé un outil de chat basé sur l’intelligence artificielle, capable de résoudre ainsi des demandes complexes. Son robot Maya gère aussi de façon instantanée des processus multiples, comme, en cas de déménagement, la résiliation de l’ancienne police, l’évaluation du risque à la nouvelle adresse et la fixation d’un prix adapté.

Le business plan

L’année 2018 a été marquée par une forte croissance. L’équipe est ainsi passée de 62 à 125 personnes. À la fin de l’année, la start-up assurait 425 000 foyers contre 100 000 un an auparavant. Les ventes ont quintuplé par rapport à 2017 pour atteindre 57,2 M$, malgré un léger trou d’air au 4e trimestre, lié à des expérimentations qui ont ralenti la croissance au profit d’un rééquilibrage du portefeuille de risques. Le ratio technique, enfin, est passé de 166 % à 99 %. Un chiffre que Lemonade veut encore améliorer. L’entreprise est soutenue par de puissants financiers. Après avoir levé 60 M$ en 2016 auprès d’investisseurs comme General Catalyst, GV (Google Ventures), Thrive Capital et Tusk Ventures, elle a réalisé une nouvelle levée de fonds de 120 M\$ fin 2017 auprès du géant japonais Softbank Group. Elle compte également Axa et Allianz dans son tour de table.

Les objectifs

« Les grandes marques digitales transcendent les frontières. » Pour étayer son propos, Daniel Schreiber cite notamment Spotify, Uber ou encore AirBnB. Et manifestement, le patron de l’entreprise a bien l’intention de rejoindre cette cour des grands. Lemonade n’est pour l’instant implantée qu’aux États-Unis, où elle couvre une vingtaine d’États. Mais le 29 novembre dernier, Daniel Schreiber a officialisé sur Twitter la volonté d’aller conquérir l’Europe en 2019. À ce stade, Lemonade refuse d’en dire davantage sur le calendrier et les pays qui seront les premiers concernés.

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