Mutuelles : la MGEN mesure l'appétence de ses adhérents au digital

Mutuelles : la MGEN mesure l'appétence de ses adhérents au digital
Astrid Quenum, directrice digital du groupe MGEN : « En 2018, le premier usage [de nos adhérents] concerne YouTube, ce qui signifie que nous devons renforcer notre présence sur ce réseau. On constate également une forte présence sur Whatsapp et Messenger, a contrario d’un mouvement plus stable pour Twitter » © Herve Thouroude

La MGEN évalue chaque année les usages digitaux de ses adhérents grâce à son baromètre digital. La directrice digital du groupe, Astrid Quenum, nous en présente les enseignements.

Un usage croissant. Les adhérents de la MGEN ne sont pas rétifs au canal digital. Bien au contraire. Interrogés sur leur usage Internet en général, ils sont 69 % à déclarer gérer en ligne leur assurance, selon les résultats du dernier baromètre digital. Cette enquête annuelle réalisée depuis 2016 par la mutuelle auprès de 4 000 personnes révèle ainsi une hausse de 11 points par rapport à la précédente édition, même si le score reste encore inférieur à la consultation du compte bancaire (92 %). Et de fait, la mutuelle constate un trafic croissant sur son site et ses « applications adhérents », quelque 19,4 millions de visites l’année dernière, en hausse de 23 % par rapport à 2017.

Un plébiscite de l’espace personnel « Le premier motif de visites des adhérents est l’accès à leur espace personnel pour voir leurs remboursements », révèle Astrid Quenum, directrice digital du groupe MGEN. Et d’après le baromètre digital, le téléchargement de documents (54 %) arrive en deuxième position après le suivi des remboursements (77 %). Selon cette même enquête, les taux de satisfaction vis-à-vis de l’espace personnel et de l’application espace personnel sont respectivement de 90 % et 94 %. Le site mgen.fr demeure, certes, la première voie d’accès des adhérents à leur espace (11 millions de visites) mais l’application dédiée affiche 3,7 millions de visites annuelles, en hausse de 57 %.

Proposer de nouveaux services « Notre feuille de route est de simplifier la vie de nos adhérents et de fluidifier leur parcours, pour faire du digital un vecteur de fidélisation. Ces objectifs concourent aussi à notre efficience », poursuit la directrice digital. Pour ce faire, la mutuelle, qui propose avec MGEN Connect un accès unique à tous ses supports digitaux, améliore ses outils et propose régulièrement de nouveaux services. Qui ne concernent pas seulement les démarches administratives. « La proximité est partie intégrante de l’ADN de la MGEN, et le digital permet de travailler le lien avec les sections locales. Les adhérents peuvent découvrir dans leur espace personnel les actions menées par ces sections, notamment en matière de prévention », donne pour exemple Astrid Quenum. Avant de citer également la fonctionnalité « coach examen », qui accompagne en mobilité les adhérents de l’offre jeunes OJI : « Elle permet de gérer les révisions en réduisant le stress. » L’application adhérent se veut « un compagnon en mobilité pour les démarches et la prévention ».

Les réseaux sociaux Le baromètre digital est également une photographie précieuse des supports et réseaux privilégiés par les adhérents. « Nous nous devons d’être là où ils sont », justifie la directrice digital du groupe MGEN. Et leurs réponses en matière de fréquentation des réseaux sociaux déterminent ainsi des axes de travail très opérationnels. « En 2018, le premier usage concerne YouTube, ce qui signifie que nous devons renforcer notre présence sur ce réseau. On constate également une forte présence sur Whatsapp et Messenger, a contrario d’un mouvement plus stable pour Twitter », analyse Astrid Quenum. En sachant que le dernier baromètre révèle aussi une plus grande familiarité avec le Mooc, cette formation dispensées en ligne et ouverte à tous. Quelque 30 % des personnes interrogées l’avaient testée contre 22 % l’édition précédente.

Les chiffres

  • 69 % La part des adhérents MGEN qui gère leur assurance en ligne
  • 77 % Le suivi des remboursements est la première raison de visite de l’accès personnel
  • 57 % La croissance des visites de l’appli adhérents
  • 19,4 millions de visites sur l’écosystème digital MGEN (sites et appli)

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