Systèmes d'information : « Nous avons réduit de deux tiers le stock d'incidents chez les agents » (Karim Bouchema, Generali France)

Systèmes d'information : « Nous avons réduit de deux tiers le stock d'incidents chez les agents » (Karim Bouchema, Generali France)
Karim Bouchema est responsable, entre autres, des systèmes d’information de Generali France.

Directeur des opérations de Generali France depuis septembre 2018, Karim Bouchema revient sur les enjeux de sa nomination et sur les nombreux chantiers entamés, notamment celui sur le système informatique, jugé défaillant par les agents généraux de la compagnie.

L’Argus de l’assurance : Vous avez réalisé une partie de votre carrière chez Axa. Pourquoi avoir voulu rejoindre Generali France ?
Karim Bouchema :
Après avoir passé huit ans au sein d’Axa, en tant que directeur général d’Axa Group Solutions, l’entité qui gérait les sujets de convergences des systèmes d’information, du digital et de la data pour le groupe, j’ai décidé de rejoindre Generali en septembre?2018, où j’ai pris mes fonctions en tant que COO (directeur des opérations). C’est un poste intégrant à la fois les systèmes d’information, les opérations, l’immobilier, les achats et l’innovation. J’ai choisi d’intégrer Generali car un véritable redressement technique et financier a été réalisé sur les dernières années. Le plan de transformation porté par Jean-Laurent Granier et le comité exécutif est remarquable et singulier. Remarquable, car le plan Excellence 2022 porte une ambition équilibrée touchant à la conquête business, l’excellence opérationnelle, la digitalisation, l’innovation et le développement des compétences des collaborateurs. Ce plan est bien structuré avec plus de 122 initiatives, toutes sponsorisées par un membre du comité exécutif. Il est singulier en termes de gouvernance car, au lieu d’être supervisé par une seule personne (chief transformation officer), le plan de transformation est incarné par l’ensemble de l’organisation et animé par la directrice des ressources humaines, celle de la finance et par le COO. D’ailleurs, 54 de ces initiatives produisent déjà des bénéfices. La transformation est d’ores et déjà en marche.

Quels sont les enjeux de votre nomination ?
K. B.
Le renforcement de la sélectivité de ces investissements est un des enjeux majeurs. Nous avons mis en place des processus budgétaires ayant pour objectif de mieux piloter les investissements afin d’être sûrs, lorsque nous décidons de saisir une opportunité, de la valeur de celle-ci pour l’entreprise. Le deuxième enjeu est l’efficacité collective. Si nous souhaitons être rapides, il faut choisir nos combats et faire en sorte que le business, les opérations et l’IT travaillent ensemble. Il s’agit d’être plus agiles, plus efficaces, en colocalisant les équipes entre autres.

Le troisième enjeu concerne notre capital humain. Nous devons investir sur les compétences clés si nous voulons être encore plus compétitifs. C’est pourquoi nous avons lancé un plan de recrutement, particulièrement sur l’IT. Nous comptons engager 100 personnes en plus d’ici à la fin d’année. Il s’agit de 20 % de nos effectifs, c’est un réel investissement. Au-delà de ces enjeux, ce qui fera vraiment la différence, c’est la vitesse de mise en œuvre.

Parcours

  • 1993 Ingénieur développement au sein d’Unilog
  • 1994 Chef de projet et responsable de département IT au sein du Groupe Thomson Multimédia
  • 1999 à 2007 Directeur des systèmes d’information finance, directeur global solution delivery puis group chief information officer dans le groupe Carrefour
  • 2008-2009 Chief transformation officer à la Société générale (GIMS)
  • 2010 Chief transformation officer au sein d’Axa Technology Services et Axa Group Solutions
  • 2012 CEO d’Axa Group Solutions
  • Septembre 2018 Membre du comité exécutif de Generali en charge des systèmes d’information, des opérations, des achats et de l’immobilier

Les systèmes d’information dans l’assurance manquent encore d’uniformité et de fluidité. Comment mener ce chantier ?
K. B.
Il faut faire en sorte que les ressources ne se sentent pas responsables que d’un bout de la chaîne, mais bien de la globalité d’un service. C’est ce que l’on appelle l’accountability. Nous devons avoir une obligation de résultats. Les difficultés rencontrées par les agents face à notre informatique proviennent notamment du morcellement des départements IT en termes de responsabilités. Il y avait ceux qui géraient le poste de travail, le réseau, les applications, sans vision globale sur les agents. L’organisation va évoluer et sera davantage orientée utilisateurs.

En plus, les équipes doivent avoir le quart d’heure d’avance – par rapport à nos compétiteurs bien sûr, et aussi en interne. Cette culture du quart d’heure d’avance, nous essayons de la promouvoir chez Generali. Être capable d’avoir une vue d’ensemble, d’adopter le point de vue de l’utilisateur, d’anticiper les problèmes et les besoins… Tout cela concourt à rendre les utilisateurs plus productifs et efficaces.

Quelles solutions avez-vous apporté aux problèmes informatiques affectant les agents généraux ?
K. B.
Concernant les problèmes informatiques rencontrés par les agents, nous avons élaboré un plan en plusieurs temps. Le premier se nomme We Care. Il a pour objectifs de minimiser les dysfonctionnements, mieux comprendre nos clients et accélérer le diagnostic. Nous nous étions fixés une période de trois mois pour atteindre ces objectifs. Tous les matins, nous réunissons tous les acteurs au sein d’une task force pluridisciplinaire – ceux qui travaillent sur les postes de travail, les réseaux, les applications – afin d’analyser ensemble les problèmes et leur trouver une solution au plus tôt. J’ai présenté en février les résultats aux agents de manière factuelle. Nous avons réduit des deux-tiers le stock d’incidents. Nous avons amélioré de 20 à 85 % les performances des transactions les plus utilisées et fait diminuer significativement les instabilités. En parallèle, nous avons mis en place des outils qui nous permettent de savoir exactement ce qui se passe en agence : le nombre d’utilisateurs actifs, le nombre de transactions par collaborateur, les performances par utilisateur, le nombre d’incidents potentiels… Ces données nous permettent d’avoir le quart d’heure d’avance en nous alertant avant que ne reviennent les dérives visibles par les utilisateurs. En outre, une fois par semaine, nous interrogeons un panel de 45 agences pour recueillir leur perception. Les premiers résultats sont encourageants et montrent une amélioration de la satisfaction agent. Nous restons mobilisés, engagés et vigilants.

Et les autres chantiers ?
K. B.
Après We Care, il y a le plan We Fix. Nous nous donnons six mois afin de régler les problèmes les plus structurels. La priorité était de remettre un système opérationnel et de faire en sorte que la qualité de service s’améliore et se stabilise. Le plan We Add Value, quant à lui, consiste à mettre à disposition des utilisateurs et du réseau de distribution de nouvelles solutions leur permettant d’être plus efficaces et de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée. Par exemple, le CRM, via la mise en œuvre de SalesForce, est un véritable outil permettant d’améliorer la conquête business et l’efficacité opérationnelle. En juin-juillet, nous démarrerons l’outil de workflow pour plus de productivité pour les agents et les gestionnaires.

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