La M-assurance fait rêver, mais des freins demeurent

Sortir son téléphone portable, prendre en photo le sinistre, trouver une assistance grâce à la géolocalisation : la M-assurance (M pour mobile) est-elle une voie formidable à explorer ou un canal réservé à une élite ?

Les nombreuses opportunités créées par le téléphone « intelligent » n'échappent à personne. Une étude du cabinet Wight Consulting montre à quel point tout le monde cherche comment tirer profit de cette innovation. Pourtant, si plusieurs assureurs sont déjà dans la course, d'importants obstacles subsistent.

Tout d'abord, la loi sur l'intermédiation impose d'honorer l'obligation de conseil. De fait, bien souvent encore, les clients considèrent qu'ils prennent un risque en souscrivant directement via leur portable et restent friands d'un tête-à-tête avec un conseiller qualifié. Les 12,6 millions de « mobinautes » français (consultant au moins une page par mois) se montrent d'ailleurs très prudents sur les produits d'assurance vie, considérés comme beaucoup moins banals que l'auto et la MRH.

Le contact avant la vente

De même, l'assurance ne se prête pas si facilement à une souscription en nomade, réticences que l'on rencontrait déjà pour Internet. « Tous les produits n'y sont pas adaptés. Les produits simples (scolaire) et le up-selling (1) nous semblent convenir », estime Anne François-Courtier, responsable canal Internet à la direction multicanal d'Allianz. Ainsi, le portable pourrait être idéal pour les lettres d'information et autres opérations de marketing. « On peut profiter de cet outil pour développer une relation client plus fréquente et déconnectée des événements de gestion », note Franck Coisnon, directeur de Wight Consulting. Enfin, la concurrence entre les fabricants de smartphones suppose un investissement de la part des assureurs, qui doivent développer autant d'applications.

Pour autant, le monde de l'assurance se montre très enthousiaste. Les assureurs tentent déjà de répondre aux demandes des consommateurs : les services d'urgence. Allianz, dont l'application a été téléchargée par 5 000 clients, prépare une nouvelle version très largement enrichie en services de géolocalisation.

1. Up-selling : technique de vente faisant monter en gamme le produit acheté.

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