Les assureurs prennent le train de l'innovation

Les assureurs prennent le train  de l'innovation
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Longtemps jugées moins novatrices que les établissements bancaires, les compagnies d'assurances n'hésitent plus aujourd'hui à proposer des services innovants, selon une récente étude. Le gros de leurs efforts porte sur la dématérialisation, le sur-mesure, les applications mobiles et les réseaux sociaux.

Pas innovante l'assurance ? Pas si sûr, à en juger par l'étude Finovation 2010, publiée récemment. Consacrée aux nouveautés dans les services financiers, elle a été réalisée par le cabinet de conseil Alténor pour le compte de l'European financial marketing association (Efma), à partir de quatre cents initiatives recensées sur Internet ou via des rencontres avec divers acteurs financiers, principalement en Europe et aux États-Unis. Or, parmi les exemples sélectionnés, un certain nombre provient du monde des assurances. « Les assureurs sont en train de rattraper leur retard par rapport aux banquiers en matière de gestion de la relation client et d'approche multicanal », résume Thierry Dinard, associé chez Alténor, chargé des banques et des moyens de paiement.

Le Web, dans la limite du réseau

C'est notamment le cas dans le domaine de la dématérialisation des documents. « Il existe une volonté manifeste chez les assureurs de supprimer le papier afin de réduire les délais et de diminuer fortement les frais de gestion », confirme Olivier de Fougeroux, associé chez Alténor chargé de l'assurance.

Reste que les agents généraux ne voient pas d'un très bon oeil le développement de la souscription en ligne, qu'ils considèrent comme de la concurrence interne. D'où la création de marques dédiées, comme Groupama avec Amaguiz ou Axa avec Direct assurance. Le Web peut également être utilisé pour diriger le client potentiel vers l'agent général le plus proche. « Le canal Internet est aujourd'hui surtout utilisé pour créer du flux vers le réseau », reconnaît Olivier de Fougeroux.

Les assureurs sont en train de rattraper leur retard en matière de gestion de la relation client et d'approche multicanal

Thierry Dinard, associé chez Alténor, chargé des banques et des moyens de paiement

Une assurance pour tous, un contrat pour chacun

Autre innovation marquée dans l'assurance : le sur-mesure. À côté des offres standardisées, les assureurs développent des produits spécifiques. C'est le cas d'April, qui propose une offre en Braille pour les non-voyants.

L'assureur américain Progressive va plus loin dans la personnalisation avec Name your Price (Dites votre prix), un outil en ligne qui permet au client de choisir son assurance auto en fonction du prix qu'il est prêt à payer (lire ci-contre). Les assureurs comptent bien également surfer sur l'essor des smartphones, ces téléphones portables « intelligents » connectés à Internet, en proposant des applications mobiles. « Ils développent tous leur application iPhone, mais avec des fonctionnalités plus ou moins innovantes selon les acteurs », remarque Olivier de Fougeroux. Ces petits logiciels à télécharger vont de la simple information sur les contrats à la souscription à distance de produits dits « de poche », sur des périodes courtes (assurance location de voitures, assurance ski...).

Ta tribu, c'est mes futurs clients

Enfin, l'engouement pour les réseaux sociaux, du type Facebook ou Twitter, n'a pas échappé aux assureurs. « Ils cherchent à intégrer l'approche communautaire à leur démarche, dont on voit, sur les réseaux sociaux, l'importance croissante », observe Thierry Dinard. Si les initiatives ne manquent pas - par exemple, la MASCF a lancé une plate-forme communautaire destinée aux étudiants des professions de santé, proposant notamment du covoiturage, des appartements à louer, ou, des remplacements de médecins -, la « monétarisation » de ces services demeure encore très floue.

Or, les assureurs veulent bien être innovants, mais à condition d'en tirer profit. Et il n'est pas nécessairement facile - et bon marché - de transformer des « amis » en propects prêts à souscrire une assurance, à moins, justement et comme Progressive, de créer des offres ciblées et adaptées à ces nouveaux canaux.

Social

Un réseau social pour payer moins cher

Le site Kontsurnous.fr, développé par Generali, permet de se regrouper en communautés d'assurés. L'internaute souscrit un contrat auto ou MRH et invite ses proches à le rejoindre pour bénéficier d'une tarification préférentielle.

Auto

L'assurance auto au prix que l'on veut

Depuis juin 2009, l'assureur américain Progressive invite ses clients à mentionner, via un formulaire en ligne, le prix qu'ils souhaitent payer pour leur assurance auto. En fonction du montant indiqué, l'assuré se voit proposer la formule se rapprochant le plus de ce tarif. Il peut ensuite le faire évoluer en jouant sur les niveaux de couverture et les options.

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