Portrait de l'agence de demain

Les agences d'assurances seront à l'avenir plus informatisées et davantage focalisées sur le commercial. Ce sont quelques-unes des conclusions tirées d'une étude sur l'avenir des agents généraux et des salariés d'agences.

Dans les dix prochaines années, les agences connaîtront de profondes mutations. C'est le constat fait par le cabinet de conseil Roland Berger, dans une étude réalisée avec l'Efma au niveau européen. Évolution réglementaire, concurrence des banques, essor de la vente directe, changements des habitudes de consommation sont autant de facteurs qui bouleversent les modèles traditionnels. Selon Christophe Angoulvant, associé du cabinet Roland Berger, la part des clients « hybrides » qui utilisent Internet ou le téléphone pour leurs achats sans pour autant délaisser les points de vente physiques, « estimée à 15%, devrait rapidement passer à 40% et, à plus long terme, à 70% ».

Structurées selon les clients

Toutes ces tendances amèneront les agences à adopter de nouveaux modes de fonctionnement. « Aujourd'hui organisées par lignes de produits, les agences seront à l'avenir davantage structurées en fonction du profil des clients, afin de leur apporter des réponses globales », note Christophe Angoulvant. Comme le laisse présager l'essor de la souscription en ligne associant les points de vente, les agences proposeront différents moyens de contact, physiques ou virtuels, à leurs clients et prospects.

Par ailleurs, « les procédures administratives - souscription, suivi des contrats ou gestion de sinistres - se dématérialisant, elles seront plus centralisées ». La standardisation en matière de souscription laissera davantage d'autonomie aux équipes sur le terrain, mais elle concerne les contrats simples. Pour les produits sophistiqués, les agences auront toujours à attendre le feu vert des assureurs, à moins que ces derniers n'accordent des pouvoirs étendus à celles qui se spécialisent, une « différenciation » que certains envisagent pour leurs agents généraux.

La centralisation de la gestion des sinistres, moment clé dans la relation avec les assurés, a, elle aussi, ses limites. Aux yeux des agents généraux, c'est quand survient l'aléa que leur métier de proximité prend tout son sens. D'où la difficulté de faire accepter de tels dispositifs. À moins de doter les agences d'outils de suivi permettant de tenir informés les clients en temps réel, ou d'introduire un minimum de souplesse dans les procédures. Chez Axa, par exemple, les agents ont désormais la possibilité de confier un pan seulement de leur portefeuille à la plate-forme, afin de traiter en direct les dossiers des clients importants.

Un rôle commercial étendu

Conséquence de la centralisation des tâches, les équipes sur le terrain auront plus de temps à consacrer au travail commercial. Prospection, génération d'affaires nouvelles, suivi du portefeuille pour mieux équiper les clients existants : autant de tâches qui prendront de plus en plus de poids en agence.

Les assureurs, de leur côté, vont continuer à investir en opérations marketing, par exemple en mettant en place des plates-formes de téléprospection au service des agents généraux, comme le fait depuis peu Axa. Ils seront aussi plus pointus et vigilants dans leurs approches commerciales, ce qui pourrait se traduire par des systèmes de commissionnement différents entre acquisition de client et multiéquipement, ou par une réduction des budgets alloués aux agences pour pratiquer des remises.

Toutes ces transformations se feront à des rythmes différents. Elles seront plus marquées pour les généralistes et sur le marché des particuliers, ce qui laisse présager, selon Roland Berger, des différences de positionnements plus tranchées entre les acteurs. La typologie des réseaux - agents généraux ou salariés de compagnies - sera également un élément différenciant dans l'évolution des agences...

UNE ÉTUDE EUROPÉENNE

  • L'étude « Le futur des agents » a été réalisée par le cabinet de conseil Roland Berger et l'Efma, association européenne d'institutions financières. Menée auprès de 15 sociétés d'assurances en Allemagne, en Espagne, en France, en Italie, au Portugal et en Suisse, elle analyse l'évolution des réseaux de distribution propriétaires : agents généraux et salariés de sociétés d'assurances intervenant dans des points de vente physiques (par exemple, agences de mutuelles en France).

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