Urgence, l'identité numérique arrive

Urgence, l'identité numérique arrive
DR Guy De Felcourt, directeur dans une société de service marketing et de courtage/gestion d'assurance (1)

La relation avec les clients et les prospects va être bouleversée par l'identité numérique, en facilitant la vente en ligne et la dématérialisation des échanges. Les assureurs ont une carte à jouer.

Dans les années à venir, les données qui porteront notre identité ne seront plus des documents papier, mais des documents numériques. Une adresse e-mail, par exemple, est une identité numérique, même si elle n'est pas sécurisée. « L'identité numérique ne se cantonne pas à une carte d'identité électronique. Une même personne peut avoir plusieurs identités numériques. En fonction des usages, il y aura des niveaux de confiance et de sécurité distincts, depuis de simples identifiants-mots de passe à un certificat sur un support physique comme une clé USB ou un téléphone », explique Guy de Felcourt, responsable du colloque annuel Forum Atena-Medef sur l'identification et l'identité numérique.

70%

des Français craignent l'usurpation de leur identité

Source : think-tank Demos

Impacts sur la relation client

C'est la même chose dans la vie physique : à la boulangerie, on ne nous demande pas de carte d'identité pour acheter du pain ; en revanche, il en faut une pour ouvrir un compte à la banque.

Cette identité numérique, en permettant de renforcer la sécurité des transactions, va donner la possibi-lité aux assureurs de proposer de nouveaux services et de nouveaux contrats dématérialisés, mais également de s'adresser à de nouveaux prospects. « Avec l'identité numérique, le rapport entre la compagnie et le client peut être modifié notamment dans la mise en relation. L'assureur doit concilier le fait de donner un accès simple à l'information et aux services, et, dans le même temps, garder toutes les traces nécessaires pour justifier que c'est bien le titulaire qui a, par exemple, modifié le contrat en ligne », souligne Patrick Marache, manager chez Solucom. Selon lui, l'enjeu de cette identité est de connaître la personne avec un niveau de confiance adapté au niveau de service que l'on va lui offrir et aux risques associés.

Si une personne s'est déjà identifiée sur son compte Facebook au préalable, certains assureurs dans le monde acceptent de lui donner accès à son espace personnalisé sans avoir à s'identifier à nouveau. « Cependant, ils ne délivrent que les données les moins sensibles. C'est le cas par exemple de l'assureur Geico aux États-Unis. Il utilise d'ailleurs les données contenues dans le profil Facebook de ses assurés pour préremplir les formulaires et leur éviter de ressaisir », souligne Julien Maldonato, senior manager au sein de l'activité conseil assurance de Deloitte.

À lire

Les actes du colloque 2012 du Forum Atena-Medef consultables sur www.innover-en-france.com/L-Identite-Numerique-au-coeur-des-strategies-econo miques_a119.html.

Interopérabilité

« Adopter l'authentification de Facebook n'est pas choquant pour un prospect qui veut conserver un devis ou une simulation. Cependant, s'il devient client, il faut lui fournir un nouveau moyen pour s'authentifier, comme un numéro de téléphone portable qui permettra l'envoi de codes par SMS », confirme Patrick Marache.

Outre ces accords d'interopérabilité entre sites, un projet de règlement européen sur la future interopérabilité des identités dans l'Union européenne est en phase de discussion, pour une application prévue aux alentours de 2015-2016. « Ce texte évoque l'interopérabilité des identités numériques en Europe : si un État déclare qu'un système/schéma d'identité est valide sur son territoire, les identités numériques issues de ce système/schéma ne pourront être refusées dans les autres pays de l'Union. Plusieurs schémas d'identité numérique seront donc applicables, qu'ils soient privés ou publics », explique Guy de Felcourt. Ce règlement devrait, à terme, accélérer les ventes aux consommateurs d'autres pays.

Les assureurs, fournisseurs d'identité ?

Aux États-Unis, les acteurs privés peuvent être fournisseurs d'identités numériques. « En Europe, où rien n'est encore figé, les assureurs ont une place à prendre. Ils maillent le territoire avec leurs agences et leurs courtiers, traitent déjà de l'information personnelle, et ont la confiance de leurs clients. Mais s'ils attendent trop, ils ne pourront plus revenir dans la course », prévient Julien Maldonato.

Cependant, il avoue que lorsqu'il évoque cette possibilité avec les assureurs français, il n'arrive pas à capter leur attention : « Ils abrègent la discussion, n'y voyant pas encore l'intérêt. » Dans les pays anglo-saxons, ce sont surtout les banques qui travaillent sur le sujet, mais il serait dommage que les assureurs ne proposent pas des solutions alternatives, car ils oeuvrent au quotidien à protéger du risque les assurés. « Au-delà de l'identification, ils pourraient être garants des données personnelles en proposant des coffres-forts électroniques », ajoute Julien Maldonato. À noter que dans le projet d'identité Idénum, annoncé fin janvier par la ministre déléguée chargée des PME, de l'Innovation et de l'Économie numérique, Fleur Pellerin, l'on compte des banques, un opérateur télécoms... mais pas d'assureur.

Denis Métral, DSI de nousassurons.com « Il y a un enjeu de sécurité »

« Dans l'assurance et la banque, je pense que les données sont trop critiques pour utiliser des solutions permettant, une fois identifié sur Facebook, de ne pas avoir à ressaisir son mot de passe sur les autres sites. Il y a un enjeu de sécurité : sur Facebook, les mots de passe sont souvent banalisés, donc simples à découvrir. Notre espace client utilise le même principe de cryptage en https que les banques. De plus, les courtiers identifient le client avant de lui délivrer un identifiant et un mot de passe pour accéder à son espace : il ne peut pas y avoir usurpation d'identité. Ne proposant pas encore de souscription en ligne, nous n'avons pas décidé du niveau de confiance que nous allons exiger, mais ce sera plus qu'un identifiant et un mot de passe. Sur l'identité numérique et la normalisation des solutions, beaucoup de choses peuvent être remises en cause dans les deux ans. Il peut être risqué de commencer à investir dès aujourd'hui. »

Guy De Felcourt, directeur dans une société de service marketing et de courtage/gestion d'assurance (1) « Un accélérateur de la compétition »

  • Pourquoi s'intéresser au sujet de l'identité numérique ?

Cette thématique, même si elle semble encore prospective à beaucoup, va émerger d'ici à deux ou trois ans. Il faut donc se poser les bonnes questions et inclure l'identité numérique dans sa stratégie. Aujourd'hui, nous entrons dans l'ère de l'Internet transactionnel, où les réseaux numériques ont vocation à se substituer aux échanges papier et à la matérialisation. Si ce n'est pas encore le cas pour le grand public, cela l'est de plus en plus pour les entreprises. Nous sommes donc sur des problématiques de confiance numérique, avec des architectures applicatives qui ont besoin de reposer sur des identités numériques. Cette future identité devient l'une des clés pour le bon fonctionnement des réseaux numériques de demain.

  • Quel sera son impact sur les assureurs ?

La révolution numérique est structurelle. Les assureurs doivent réfléchir à comment évoluer par rapport à la clientèle et à quelle échéance. L'identité numérique est un accélérateur, la chaîne d'intermédiation va s'ouvrir plus largement. Si on a un système de paiement et une identité numérique avec un niveau de confiance adapté, il devient possible pour les entreprises de faire énormément de choses, notamment de passer les frontières. Cela va accélérer la mondialisation, la compétition entre les acteurs, il faut s'y préparer. La mise en oeuvre sera plus rapide pour les produits nécessitant un faible niveau de confiance que pour les produits plus risqués.

  • Quels sont les freins ?

Les Français craignent l'utilisation qui peut être faite des bases de données centralisées, dans les mains de l'État ou de grandes organisations, ce qui freine la mise en place de l'identité numérique dans l'Hexagone. Des règles de gouvernance et de sécurité doivent être définies et mises en place, pour permettre plus de modernité tout en garantissant liberté et vie privée. (1) Guy de Felcourt est aussi l'auteur du livre « L'usurpation d'identité ou l'art de la fraude sur les données » (CNRS éditions), et responsable du colloque annuel Forum Atena-Medef sur l'identification et l'identité numérique L'édition 2013 du colloque aura lieu le 14 novembre.

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