Externalisation et digitalisation de la relation assuré : un 2 en 1 indispensable

Dans un environnement très concurrentiel, où avis clients et réseaux sociaux permettent d’accroitre largement le poids de la voix du client, l’expérience client est un levier stratégique de fidélisation, de croissance de parts de marché et de développement de la valeur. Les acteurs les plus agiles et digitalisés l’ont bien compris en transformant leur processus de relation client. Mais comment ?

À l’heure où le digital impose de plus en plus de distanciation et d’instantanéité dans l’ensemble des processus assurantiels, l’hyper-qualité de la relation client n’est plus une option ! Les assurés deviennent de plus en plus exigeants en matière d’accessibilité (multicanale et plages horaires étendues), de personnalisation des interactions et de résolution des demandes au premier contact. Pour se différencier, les assureurs doivent alors innover, imaginer de nouveaux modèles de distribution, mais également faire évoluer leurs canaux de communication et leur interopérabilité.

Pour y parvenir, maintenir en interne une gestion de la relation client performante devient de plus en plus coûteux pour les assureurs. Le recours à des acteurs spécialisés apparaît comme une solution incontournable pour concilier expertise assurantielle, digitalisation des interactions et parcours, satisfaction client et optimisation des coûts.

Enjeu #1 : expertise des téléconseillers et performance des outils

En concentrant les compétences assurantielles et relation client sur des sites dédiés, en utilisant les technologies les plus pertinentes et en appliquant des processus innovants, les centres de relation client externalisés proposent des services clients de plus en plus complets et performants. Cette approche permet de maximiser la valeur perçue par les clients finaux et d’optimiser durablement les processus. Dans un secteur où un tiers des interactions sont relatives à la souscription et deux tiers à la vie du contrat, la synergie entre les différents métiers permet par ailleurs d’entretenir des collaborateurs impliqués autour de nouveaux parcours front-to-back, source de flexibilité et de performance.

Enjeu #2 : maîtrise des coûts

Optimisation du temps d’attente, gestion des pics d’activité, saisonnalité des traitements, gestion sur des plages horaires étendues, capacité à converser en plusieurs langues : toutes ces problématiques « spécifiques » du métier de la relation client ne peuvent être assumées à un coût adéquat que par un prestataire capable de mutualiser des compétences et d’amortir ses investissements sur une base suffisamment large. Une présence internationale permet par ailleurs de maximiser le rapport qualité/prix tout en opérant des prestations multilingues.

Enjeu #3 : parcours digitaux et omnicanaux

La digi-intermédiation permet de combiner tous les avantages du digital tout en proposant une approche plus individualisée et numérique. Un facteur majeur quand on sait que 72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client (Etude Forrester) ! L’enjeu pour l’assureur est donc de pouvoir s’inscrire dans la continuité de ce parcours dans un contexte d’immédiateté, quel que soit le canal utilisé. Dans ce contexte, un prestataire se doit de s’organiser pour couvrir l’ensemble des étapes du parcours client (prospection, vie du contrat, prestation, sinistre…), de manière innovante et personnalisée. La cohérence entre les différents canaux devient un prérequis essentiel à la satisfaction client et à l’efficacité des parcours. Les technologies numériques permettent de faire ce lien entre les canaux. Le Selfcare en est une parfaite illustration, répondant à ce besoin d’autonomie comme le complément idéal du téléconseiller

Enjeu #4 : innovation, automatisation, personnalisation

Les chatbots représentent la meilleure illustration de la valeur ajoutée apportée par l’intelligence artificielle (IA) dans le cadre d’une relation client digitale. Disponibles 24 heures sur 24, ils sont capables d’analyser les demandes des assurés, de les comprendre et de rechercher dans leur base de connaissances une réponse appropriée et personnalisée.

Par ailleurs, de nombreux opérateurs s’intéressent de plus en plus à la détection des émotions, en ayant recours à l’IA lors des échanges avec les assurés : analyse des visages, des mots clés, de la voix, afin d’adapter le contenu de l’échange en temps réel. Cette approche favorise aussi la détection de fraudes lors des déclarations de sinistres.

Enfin, les solutions de RPA (Robotic Process Automation) permettent d’automatiser le traitement d’une multitude de tâches à faible valeur ajoutée, mais à forte volumétrie. Associées à l’IA, elles apportent des réponses possibles pour traiter un large éventail de sollicitations, tout en s’adaptant à un contexte ou une problématique bien spécifique.

Tessi 

Tessi, acteur leader de la délégation de gestion en assurance, accompagne l’ensemble des acteurs de la place dans ces nouveaux défis d’amélioration de l’expérience client. L’alliance unique de son savoir-faire en matière de relation client, de son expertise de la gestion et de sa capacité d’innovation technologique autour des parcours digitaux, place Tessi au cœur des nouvelles attentes des adhérents et donc de la chaîne de valeur de leur compagnie d’assurance.

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