L’indemnisation, c’est le moment où la promesse d’un assureur se concrétise. Comment faire en sorte qu’il soit à la hauteur de la promesse ?
Véronique Nouvellon : Les chargés d’indemnisation sont reconnus pour leur sens du détail et leur maîtrise fine des dispositions contractuelles, qu’ils mobilisent pour instruire les dossiers avec rigueur et garantir une décision juste et conforme. La dérive existe et c’est l’excès de formalisme qui conduit à multiplier de demandes de pièces et on devient “tatillon”. L’indemnisation doit être un vecteur commercial, chez Helvetia, nous affichons clairement que les équipes indemnisation ont une vraie volonté d’accompagner nos assurés avec attention et proximité, dans un esprit de Closeness, notamment lors de ce moment de vérité qu’est le sinistre. C’est toute la philosophie d’IndemAgile : une démarche d’amélioration continue visant à réduire nos délais d’indemnisation, à renforcer notre qualité de service et nos relations avec les courtiers.
Christophe Geslot : Cette démarche s’inscrit dans notre culture de la proximité avec les courtiers grâce à nos huit délégations régionales. Cette implantation locale permet de créer du lien avec tous les intermédiaires et d’instaurer des relations durables fondées sur la confiance, fidèle à notre approche Trust. Et ce, quelle que soit leur taille : nos chargés d’indemnisation connaissent les courtiers et les rencontrent régulièrement. Cette proximité permet de tisser des liens de confiance et de fluidifier les échanges. L’agilité de l’indemnisation s’ancre dans cette proximité.
J’imagine qu’elle repose aussi sur des process ! Comment avez-vous repensé votre procédure d’indemnisation pour la rendre plus agile ?
CG : La plateforme HelvetiaNet, qui permet de déclarer un sinistre en ligne, de suivre son traitement en temps réel et d’échanger directement avec les équipes, participe de cette stratégie. Mais IndemAgile est avant tout un programme d’amélioration continue guidé par une recherche constante d’excellence, qui reflète pleinement notre culture du Drive, et qui combine la formation (avec des ateliers pratiques, des séminaires et du coaching), l’analyse comportementale et le partage des bonnes pratiques.
VN : Nous voulons que les équipes d’indemnisation se sentent portées et en confiance pour qu’elles prennent des initiatives. Car il ne peut y avoir d’autonomie sans confiance ! Si les chargés d’indemnisation font parfois preuve d’une prudence excessive, c’est qu’ils évoluent dans un cadre fortement normé, où chaque décision engage la conformité réglementaire et la responsabilité de la compagnie : le risque d’erreur, et ses conséquences, les conduit ainsi à privilégier la sécurisation des dossiers. Nous les accompagnons pour créer de nouveaux réflexes : réclamer toutes les pièces rapidement, ne pas en exiger plus que nécessaire, éviter de s’arc-bouter sur des termes du contrat qu’il pourrait être difficile de défendre en cas de contentieux…
Au risque d’indemniser des sinistres qui ne devraient pas l’être ?
CG : On peut fluidifier l’indemnisation sans transiger sur le contrôle ! Il y aura toujours des clients indélicats. Mais ils sont finalement assez marginaux et ne doivent pas pénaliser les autres. Nous privilégions la confiance, en acceptant par exemple de verser des acomptes à nos assurés avant même d’avoir tous les éléments.
VN : Il y a des garde-fous : l’idée n’est évidemment pas d’ouvrir la porte aux fraudeurs ! Mais nous voulons accompagner les chargés d’indemnisation afin qu’ils valorisent pleinement leur rôle dans la chaine commerciale : Indem’Agile est une forme d’entraînement, qui concerne pour l’heure les sinistres dont l’enjeu est inférieur à 50 000 €, dont nous leur demandons que le délai de traitement n’excède pas trois mois. Mais nous sommes convaincus que les chargés d’indemnisation vont acquérir de nouveaux réflexes de proactivité et de confiance qui permettront d’étendre le périmètre d’Indem’Agile. C’est un cercle vertueux.
Comment embarquez-vous les courtiers dans cette démarche ?
VN : En les écoutant, d’abord : l’agilité passe en premier lieu par l’écoute des problématiques des clients. Mais aussi en organisant des journées de travail avec leurs chargés d’indemnisation, pour leur expliquer nos attentes, travailler ensemble à des modalités de traitement et ainsi éviter les allers-retours qui génèrent des délais et de l’insatisfaction.
CG : Aujourd’hui, nous expliquons à nos souscripteurs que cette nouvelle culture de l’indemnisation est un levier de fidélisation et de développement commercial. Elle fait partie de notre promesse et de la confiance durable que nous construisons avec nos partenaires, fidèle à notre engagement Trust !
Helvetia Assurances affirme via ses valeurs fondamentales une conviction forte : l’indemnisation n’est plus seulement une fonction de gestion du risque, mais un véritable vecteur de valeur, au service de la relation client et de la performance commerciale. En réconciliant exigence de performance portée par le Drive, confiance accordée aux équipes dans un esprit Trust et coopération renforcée avec les courtiers dans une logique de Closeness, IndemAgile transforme le sinistre en une expérience différenciante.
Contenu proposé par Helvetia